Bí quyết xây dựng chiến lược thu hút khách hàng thành công năm 2023

Một chiến lược thu hút khách hàng đi kèm sản phẩm dịch vụ vượt trội là bí quyết để doanh nghiệp có được sự trung thành của khách hàng. Chiến lược khách hàng tốt sẽ: cải thiện tỷ lệ thu hút, tạo khách hàng tiềm năng, bán chéo và duy trì sự nhất quán trên tất cả các điểm tiếp xúc với khách hàng.

Trong bài viết này, CleverAds sẽ đề cập đến:

• Khách hàng mục tiêu của bạn là ai?

Biết và hiểu khách hàng mục tiêu là chìa khóa mở ra sự thành công cho chiến lược kinh doanh.

• Tất cả vì lợi ích và giá trị mang tới cho khách hàng – It’s All About Customer Value

Mang lại giá trị cho khách hàng bằng cách hiểu rõ về họ và đưa ra giải pháp hướng tới giá trị đó.

• Chân dung khách hàng

Đầu ra của chiến lược khách hàng của bạn là chân dung khách hàng có tính mô tả, sâu sắc và có thể hành động.

• Doanh nghiệp coi khách hàng là trung tâm

Các doanh nghiệp sàng lọc các quyết định và hành động của họ dựa trên quan điểm và nhu cầu của khách hàng.

1. Bản chất của chiến lược thu hút khách hàng

Chiến lược khách hàng là hiểu biết về khách hàng của bạn và giải quyết vấn đề cho khách hàng mục tiêu của bạn. Đó là đưa ra giải pháp giải quyết tất cả vấn đề cho khách hàng mục tiêu của bạn. Điều này sẽ tập trung vào hoạt động kinh doanh và quá trình ra quyết định của bạn.

Với doanh nghiệp, chiến lược thu hút khách hàng là đem đến giải pháp cho những vấn đề khách hàng gặp phải bằng sản phẩm dịch vụ. Những khách hàng này đóng vai trò chính trong quá trình ra quyết định và các ý định khác.

Kết quả của chiến lược thu hút khách hàng cho biết:

tất cả những mô tả nổi bật về khách hàng mục tiêu, có liên quan và hữu ích trong việc đưa ra các quyết định chiến lược.

Các đặc điểm này nên liệt kê càng đơn giản càng tốt. Một số doanh nghiệp cố gắng tiếp cận tới mười phân khúc khách hàng. Nếu bạn thu hẹp thành hai phân khúc được xác định rõ ràng, bạn có thể thực hiện tốt hơn việc tùy chỉnh đề xuất giá, tiếp cận thị trường và toàn bộ mô hình kinh doanh theo nhu cầu của khách hàng.

Ví dụ: Mô tả chân dung khách hàng của một nhãn hiệu đồ thể thao

Nhân khẩu học: Gia đình ngoại ô có thu nhập trung bình đến cao

Đặc điểm giống nhau:

• Tham gia nhiều môn thể thao
• Sở hữu thiết bị thương hiệu
• Cùng nhau xem các chương trình gia đình buổi tối

Tâm lý học:

• Thể thao rất quan trọng để gia đình gắn kết và phát triển
• Muốn có dịch vụ và giá trị không phải lo lắng cho trẻ em đang lớn trong nhiều môn thể thao

Giá trị (cho doanh thu):

• 50% khách hàng chi tiêu nhiều gấp 2 lần so với những khách hàng khác

Hành vi:

• 40% mua hàng trong các ngày lễ và sinh nhật
• 30% khi bắt đầu mùa thể thao và tựu trường
• Tìm kiếm và nghiên cứu thông tin qua công cụ trực tuyến và sau đó mua tại cửa hàng

1.1. Thiết lập chân dung khách hàng mục tiêu

Hiểu khách hàng mục tiêu là bước quan trọng trong xây dựng chiến lược thu hút khách hàng. Khi chân dung khách hàng được thiết lập, bạn có thể:

• Khác biệt hóa các đề xuất giá trị cho nhu cầu của khách hàng
• Tăng cường và điều chỉnh các chiến lược tiếp cận thị trường
• Cải tiến và điều chỉnh sản phẩm dịch vụ để phù hợp hơn với khách hàng mục tiêu
• Gia tăng giá trị tài chính so với đối thủ cạnh tranh

1.2. Các tiêu chí xác định chân dung khách hàng mục tiêu chính thường cần được xem xét:

• Nhân khẩu học: Tuổi, thành phố hoặc khu vực cư trú, giới tính, chủng tộc, dân tộc hoặc thành phần hộ gia đình.
• Kinh tế xã hội: Thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp, khu vực lân cận hoặc thành viên hiệp hội.
• Mức độ yêu thích thương hiệu/việc sử dụng sản phẩm: Tương tác với sản phẩm, lịch sử mua hàng hoặc mức độ trung thành với thương hiệu.
• Tâm lý học: Lối sống, giai đoạn cuộc đời, tính cách, thái độ, quan điểm hoặc hành vi bỏ phiếu.
• Thế hệ: Nhóm thuần tập thế hệ cụ thể.
• Địa lý: Khu vực địa lý nơi người tiêu dùng cư trú và làm việc.
• Địa lý học: Kết hợp địa lý và nhân khẩu học, có thể tập hợp thành các nhóm có thể nhận dạng.

Nếu bạn kinh doanh trong thị trường B2B, thì các tiêu chí sẽ khác biệt hơn.

Trong B2B, thay vì nhân khẩu học, chúng ta có lĩnh vực kinh doanh. Firmographics là các thuộc tính của doanh nghiệp hoặc lĩnh vực, chẳng hạn như quy mô, ngành hàng và địa điểm.

Đối với kinh doanh B2B, mối liên kết liên quan nhiều hơn đến các dịch vụ và sản phẩm một doanh nghiệp có thể sử dụng. Khía cạnh tâm lý của B2B liên quan nhiều hơn đến quá trình mua hàng, những người ra quyết định và những người có ảnh hưởng.

2. Quy trình 04 bốn bước tạo chiến lược thu hút khách hàng

Xác định đúng tệp khách hàng mục tiêu vừa là khoa học vừa là nghệ thuật. Nghệ thuật là xác định đúng khách hàng mang lại các giá trị để doanh nghiệp phát triển, cho phép bạn tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh và quá trình mua dễ dàng ra quyết định.

Bạn cần tiến hành lập chiến lược thu hút khách hàng vài năm một lần. Khi động lực mua hàng của khách hàng và đối thủ cạnh tranh vẫn còn thay đổi.

Mặt khoa học là sử dụng các kỹ thuật phân tích và nghiên cứu tốt nhất đưa ra quyết định, dựa trên thực tế và các hành vi. Đây chính là nền tảng cho chiến lược thu hút khách hàng của bạn. Điều này không dễ dàng, nhưng sẽ giúp doanh nghiệp tiến xa với phương pháp tiếp cận và công cụ phù hợp.

2.1. Nghiên cứu Khách hàng & Thị trường

Khi bắt đầu dự án chiến lược thu hút khách hàng, bước đầu là nghiên cứu khách hàng, thị trường và mức độ cạnh tranh bằng cách sử dụng nguồn lực bên trong và bên ngoài. Nghiên cứu nhằm định hình cấu trúc của cuộc khảo sát khách hàng và phản hồi của họ. Làm việc trên phần đề xuất giá trị và tiếp cận thị trường giúp bạn xác định phạm vi các lĩnh vực tiềm năng để đi sâu hơn và xác thực chúng.

Internal – Nghiên cứu môi trường bên trong doanh nghiệp

Những nghiên cứu và dữ liệu nào doanh nghiệp đang có hoặc có thể tạo ra? Có những nguồn lực gì? Khách hàng có giá trị nhất là ai? Các phân tích điển hình bao gồm:

• Phân tích Pareto, Phân khúc thị trường & Phân tích xu hướng
• Nghiên cứu & Phân tích môi trường Nội bộ

External – Nghiên cứu môi trường bên ngoài

Xu hướng và nghiên cứu thị trường về khách hàng là gì? Thị trường được phân đoạn như thế nào? Ai là đối thủ cạnh tranh mục tiêu? Các phân tích và công cụ điển hình được sử dụng bao gồm:

• Nghiên cứu thị trường
• Các hướng giải quyết vấn đề

Đưa ra Giả thuyết

Điều gì là quan trọng đối với khách hàng của bạn? Các phân khúc khách hàng tiềm năng để tập trung là gì? Tại sao? Chúng ta sẽ quyết định như thế nào? Các công cụ nghiên cứu khách hàng giai đoạn này bao gồm:

• Giải quyết vấn đề
• Brainstorm

2.2. Thiết kế & Thực hiện Khảo sát khách hàng

Dù bạn đã có tệp khách hàng mục tiêu hoặc chưa, bạn cần tiến hành khảo sát khách hàng vài năm một lần. Trong thời đại ngày nay, động lực của khách hàng có thể thay đổi chỉ sau một đêm. Các đối thủ cạnh tranh có thể bất ngờ xuất hiện. Sự cách biệt thế hệ luôn không ngừng biến hoá.

Xác định: Kích thước tệp khách hàng nghiên cứu

Các thuộc tính tâm lý, nhân khẩu học, hành vi, mối quan hệ và giá trị quan trọng đối với khách hàng mục tiêu là gì? Các kĩ thuật cho bước này gồm:

• Giải quyết vấn đề
• Brainstorm

Đề xuất các giá trị

Khách hàng của bạn đánh giá cao điều gì với chất lượng dịch vụ, sản phẩm; giá cả; hiện tại so với tương lai? Làm thế nào để cạnh tranh và so sánh? Các phân tích điển hình bao gồm:

• Bỏ phiếu
• Brainstorm
• Nghiên cứu các đặc điểm về nhân khẩu, dân tộc học

Tiến hành: Điều tra thị trường

Làm thế nào để khách hàng ra quyết định, tìm hiểu, mua, sử dụng? Các chiến lược tiếp thị, bán hàng và phân phối hiệu quả là gì? Các xu hướng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng là gì? Các phân tích điển hình bao gồm:

• Nghiên cứu
• Giải quyết vấn đề
• Động não

2.3. Xác định khách hàng mục tiêu

Khi bạn đã thực hiện xong khảo sát, bạn cần làm sạch và chuẩn hóa dữ liệu khảo sát. Hãy dành thời gian cho việc phân tích và tổng hợp một cách có hệ thống. Bạn có thể làm việc với các chuyên gia khoa học dữ liệu có kinh nghiệm cùng các chuyên gia kinh doanh để đẩy mạnh quá trình tạo giả thuyết và xác thực thông tin chi tiết.

Sau khi bạn xác định các phân khúc khách hàng mục tiêu tiềm năng từ kết quả phân tích, bạn sẽ cần một cuộc họp với nhóm lãnh đạo của mình để cân nhắc và quyết định tệp khách hàng mục tiêu phù hợp. Điều này nhằm xác định tiềm năng tăng trưởng cho doanh nghiệp của bạn.

Tạo thông tin mô tả chi tiết

Những kết luận sâu sắc về phân khúc khách hàng, giá trị, xu hướng, khoảng cách và cơ hội là gì? Thông tin chi tiết về đối thủ cạnh tranh? Các phân tích điển hình bao gồm:

• Phân tích Bảng chéo & phân đoạn
• Phân tích thống kê
• Giải quyết vấn đề

Tổng hợp thông tin

Khách hàng mục tiêu tiềm năng hàng đầu của bạn là gì? Tại sao như vậy? Tiêu chí quyết định mục tiêu của bạn là gì?

Cân nhắc và quyết định

Những khách hàng mục tiêu nào có thể mang lại tiềm năng giá trị nhất cho công ty của bạn? Tại sao? Những tiềm năng đó cụ thể là gì?

2.3. Bám sát tệp khách hàng mục tiêu trong chiến lược

Sau khi kết luận được tệp khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cần phổ biến thông tin này tới các nhân sự có liên quan. Bạn sẽ cần các nguồn lực cho một chiến dịch truyền thông nội bộ mạnh mẽ.

Bạn có thể củng cố điều này trong quá trình giao tiếp với nhân viên hoặc qua văn bản tài liệu. Hãy đưa ra cơ chế quản trị và số liệu để theo dõi thành công với khách hàng mục tiêu. Quan trọng nhất là bạn cần đảm bảo tất cả các chiến lược (ví dụ: đề xuất giá trị, đề xuất kinh doanh, mô hình kinh doanh) và điều chỉnh nó phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu.

Phổ biến thông tin về chiến lược thu hút khách hàng tới nhân sự 

Kế hoạch phổ biến thông tin cho nhân sự là gì? Làm thế nào bạn có thể quản lý? Các phân tích điển hình bao gồm:

• Chiến dịch truyền thông nội bộ
• Thay đổi cách quản lý
• Vòng đời nhân viên

Đo lường

Những chỉ số thành công của khách hàng mục tiêu nào nên được đo lường và báo cáo cho doanh nghiệp của bạn? Sẽ có ưu đãi? Các phân tích điển hình bao gồm:

• Kinh doanh thông minh
• Quản trị

Tổng kết các đặc điểm của chiến lược

Các chiến lược khác của doanh nghiệp sẽ phù hợp và khác biệt như thế nào đối với nhu cầu và tính cách của khách hàng mục tiêu? Các phân tích điển hình bao gồm:

• Lập kế hoạch chiến lược
• Động não
• Hội thảo

3. Kết luận về chiến lược thu hút khách hàng

Phần lớn các doanh nghiệp không xác định khách hàng mục tiêu cụ thể hoặc cần xác định khách hàng mục tiêu của họ tốt hơn. Khi xác định đúng khách hàng mục tiêu, việc giải quyết các chiến lược còn lại trong mô hình kinh doanh sẽ dễ dàng hơn. Các dự án chiến lược thu hút khách hàng không còn là trở ngại nếu bạn sử dụng các phương pháp và giải quyết vấn đề phù hợp.

Nếu doanh nghiệp đang cần các giải pháp về Digital Marketing, liên hệ với chúng tôi tại cleverads.vn để được hỗ trợ nhanh nhất.