Tâm lý khách hàng là gì? Những yếu tố ẩn sau mọi quyết định mua sắm

Hiểu rõ Tâm lý Khách hàng: cách khách hàng suy nghĩ, cảm nhận và ra quyết định mua sắm sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược kinh doanh, từ định giá sản phẩm, nội dung tiếp thị đến trải nghiệm mua hàng cá nhân hóa. Cùng CleverAds khám phá những yếu tố tâm lý chi phối hành vi khách hàng và cách ứng dụng chúng hiệu quả.

1. Tâm lý khách hàng là gì?

Tâm lý khách hàng là tập hợp các yếu tố tác động đến nhận thức và hành vi mua sắm. Nó không chỉ là sở thích hay nhu cầu. Mà còn bị chi phối bởi cảm xúc, thói quen, môi trường, chiến lược marketing.

95% quyết định mua hàng của con người diễn ra trong tiềm thức và bị ảnh hưởng bởi cảm xúc hơn là lý trí.

Daniel Kahneman, nhà kinh tế học đoạt giải Nobel, đã chỉ ra trong cuốn “Thinking, Fast and Slow”. Con người có hai hệ thống tư duy khi đưa ra quyết định:

• Hệ thống 1 (Tư duy nhanh): Ra quyết định dựa trên cảm xúc, kinh nghiệm, trực giác.
• Hệ thống 2 (Tư duy chậm): Xử lý thông tin logic, phân tích kỹ càng.

Hầu hết các quyết định mua sắm bị chi phối bởi Hệ thống 1. Vì khách hàng không có nhiều thời gian để phân tích thông tin. Các thương hiệu tác động đến tâm lý khách hàng qua thiết kế, quảng cáo cảm xúc, hiệu ứng FOMO.

2. Những cơ chế tâm lý khách hàng ẩn sau hành vi mua sắm

2.1. Hiệu ứng nhận thức ảnh hưởng đến quyết định mua hàng

Hiệu ứng khan hiếm (Scarcity Effect)

Xã hội có xu hướng đánh giá cao những thứ hiếm có hoặc sắp hết. Tâm lý xuất phát từ nỗi sợ mất đi cơ hội (loss aversion). Khi đối mặt với nguy cơ không thể sở hữu sản phẩm, khách hàng có xu hướng hành động nhanh hơn.

Ví dụ:

Món hàng được thông báo “Chỉ còn 2 sản phẩm”. Nhờ vậy, giá trở nên hấp dẫn hơn nhiều so với khi không có bất kỳ thông tin nào về số lượng. Não bộ tự động liên kết sự khan hiếm với giá trị cao, kể cả không hoàn toàn chính xác.

Hiệu ứng mỏ neo (Anchoring Effect)

Con người thường đưa ra quyết định dựa trên thông tin đầu tiên mà họ tiếp nhận, kể cả không hoàn toàn hợp lý. Vậy nên, con số đầu tiên mà khách hàng thấy sẽ trở thành “mỏ neo” để so sánh.

Chẳng hạn, món đồ giá gốc 1.000.000đ nhưng giảm con 699.000. Khách hàng sẽ cảm thấy tiết kiệm được 301.000đ. Dù thực tế, giá trị thực không thay đổi.

Hiệu ứng chim mồi (Decoy Effect)

Khách hàng phân vân giữa 2 lựa chọn. Thì lựa chọn thứ 3 – dù không hấp dẫn – có thể khiến họ nghiêng về lựa chọn có lợi nhất.

Ví dụ, một quán cà phê bán sản phẩm theo từng kích cỡ:

Nhỏ: 50.000đ

Vừa: 85.000đ

Lớn: 100.000đ

Khách hàng có thể chọn cỡ nhỏ vì cỡ lớn gấp đôi giá. Nhưng nếu thêm cỡ vừa, nhiều người sẽ chọn cỡ lớn vì giá chỉ nhỉnh hơn 15.000đ nhưng lại có dung tích nhiều hơn đáng kể.

Hiệu ứng xác nhận (Confirmation Bias)

Con người có xu hướng tìm kiếm và tin vào những thông tin củng cố niềm tin sẵn có. Thay vì tiếp nhận thông tin trái ngược. Trong mua sắm, nếu khách hàng đã tin vào 1 thương hiệu tốt, họ sẽ dễ dàng bỏ qua các đánh giá tiêu cực hơn.

Hiệu ứng cũng giải thích vì sao khách hàng thường xuyên tìm kiếm review trước khi mua hàng.

Họ muốn chắc chắn rằng lựa chọn của mình là đúng đắn, chứ không phải để thay đổi quan điểm ban đầu.

2.2. Cảm xúc chi phối hành vi mua hàng

Tâm lý FOMO (Fear Of Missing Out)

FOMO là tâm lý sợ bỏ lỡ cơ hội. Khiến khách hàng có xu hướng đưa ra quyết định nhanh chóng hơn. Khi thấy một sản phẩm “hot”, người tiêu dùng dễ có cảm giác “mình cũng nên mua trước khi quá muộn”.

Cảm xúc này thường bị kích thích bởi các yếu tố như số lượng giới hạn, thời gian giảm giá, hoặc nhiều người mua cùng một lúc.

Niềm tin và sự an tâm

Thương hiệu có uy tín. Với chính sách bảo hành rõ ràng, được nhiều người tin dùng sẽ dễ dàng thuyết phục khách hàng hơn.

Tâm lý này giải thích vì sao các thương hiệu lớn thường có lượng khách hàng trung thành cao. Bởi họ tạo dựng cảm giác tin cậy, an toàn, giúp khách hàng ra quyết định nhanh hơn.

Tính cá nhân hoá (Personalization)

Khách hàng có xu hướng phản hồi tích cực hơn khi họ cảm thấy sản phẩm/dịch vụ được thiết kế dành riêng cho mình. Quảng cáo đúng nhu cầu cá nhân dễ thuyết phục hơn với nội dung chung.

Ví dụ:

Quảng cáo sản phẩm dưỡng da “chuyên biệt cho da dầu”. Khách hàng sẽ cảm thấy sản phẩm phù hợp với mình hơn, ra quyết định mua hàng dễ hơn.

3. Các kiểu khách hàng và Cách tác động lên tâm lý khách hàng

3.1. Nhóm khách hàng lý trí (Rational Buyers)

Nhóm ra quyết định dựa trên phân tích, so sánh và đánh giá kỹ lưỡng. Họ thường tìm hiểu thông tin chi tiết về sản phẩm, đọc review, so sánh giá cả trước khi đưa ra quyết định cuối cùng.

3.2. Nhóm khách hàng cảm xúc (Emotional Buyers)

Đây là nhóm dễ bị chi phối bởi cảm xúc khi mua sắm. Họ có thể mua hàng vì một câu chuyện thương hiệu cảm động, hình ảnh sản phẩm hấp dẫn. Hoặc đơn giản là cảm thấy thỏa mãn khi sở hữu.

3.3. Nhóm khách hàng theo xu hướng (Trend Followers)

Là nhóm bị ảnh hưởng mạnh bởi xu hướng, người nổi tiếng. Hoặc những gì cộng đồng mạng quan tâm.

3.4. Nhóm khách hàng săn giá (Bargain Hunters)

Đây là nhóm luôn tìm kiếm mức giá tốt nhất. Họ sẵn sàng chờ đợi giảm giá, săn sale hoặc sử dụng mã giảm giá để mua hàng.

3.5. Nhóm khách hàng trung thành (Loyal Customers)

Đây là nhóm có giá trị cao nhất đối với doanh nghiệp. Vì họ không chỉ mua hàng thường xuyên mà còn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác.

4. Ứng dụng hiểu biết tâm lý khách hàng để tăng doanh số

4.1. Xây dựng chiến lược giá thông minh

• Hiệu ứng mỏ neo (Anchoring Effect). Định giá ban đầu cao hơn rồi đưa mức giảm giá hấp dẫn giúp khách hàng cảm thấy “hời” hơn.
• Chiến lược giá “99” (Charm Pricing). Giá kết thúc bằng số 9 (VD: 199.000đ thay vì 200.000đ) tạo cảm giác giá thấp hơn, dù chênh lệch rất nhỏ. Áp dụng hiệu quả với nhóm Khách hàng săn giá và Khách hàng theo xu hướng.
• Tạo gói combo để tăng giá trị cảm nhận. Khi bán theo gói (bundle pricing), khách hàng sẽ cảm thấy mình nhận được lợi ích nhiều hơn số tiền bỏ ra.
• Giá phân cấp để tăng giá trị đơn hàng (Decoy Pricing). Đưa ra nhiều mức giá khác nhau để khách hàng có xu hướng chọn phương án có lợi nhất cho doanh nghiệp.

Tìm hiểu thêm: Chiến lược thu hút khách hàng: 6 chiến lược doanh nghiệp không nên bỏ lỡ

4.2. Sử dụng Content Marketing và Storytelling

• Kể chuyện thương hiệu tạo cảm xúc (Brand Storytelling). Quảng cáo câu chuyện thương hiệu chân thực giúp khách hàng hiểu rõ giá trị cốt lõi của doanh nghiệp.
• Nội dung đánh trúng insight khách hàng. Tạo nội dung tập trung vào vấn đề của khách hàng, thay vì chỉ quảng bá sản phẩm.
• Tận dụng hiệu ứng xã hội (Social Proof). Review, trải nghiệm từ khách hàng thực tế, feedback từ KOLs/KOCs có thể tác động mạnh đến quyết định mua hàng.
• Video Marketing. Video giúp khách hàng dễ tiếp nhận thông tin hơn so với bài viết dài. Áp dụng trên TikTok, Instagram Reels, Youtube Shorts để tăng mức độ nhận diện thương hiệu.

4.3. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

• Gợi ý sản phẩm theo hành vi mua sắm. Áp dụng AI và dữ liệu người dùng để đề xuất sản phẩm phù hợp.
• Email Marketing cá nhân hoá. Gửi email xưng hô theo tên, đề xuất sản phẩm dựa trên lịch sử mua hàng.
• Ưu đãi riêng cho từng nhóm khách hàng. Nhóm khách hàng thân thiết có thể nhận ưu đãi đặc biệt thay vì khuyến mãi chung cho tất cả.
• Chăm sóc khách hàng sau mua hàng. Tin nhắn cảm ơn, chương trình hậu mãi hoặc chính sách đổi trả dễ dàng sẽ giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn.

5. Lời kết: Tâm lý khách hàng

Hiểu rõ tâm lý khách hàng chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp tăng trưởng bền vững.

Khi nắm bắt được những động cơ và hành vi mua sắm của khách hàng, doanh nghiệp có thể tối ưu chiến lược giá, nội dung tiếp thị và trải nghiệm cá nhân hóa để gia tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng lâu dài.

Doanh nghiệp quan tâm các giải pháp Digital Marketing & Performance, liên hệ với CleverAds để được hỗ trợ nhanh nhất.