Social Listening: Giải pháp tối ưu để thấu hiểu khách hàng
Social listening là một phương pháp tiên tiến giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng thông qua việc lắng nghe và phân tích các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội.
Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về Social listening, từ khái niệm, lợi ích, cho đến cách triển khai và xu hướng phát triển trong tương lai.
Tổng quan về Social listening
Định nghĩa
Social listening, hay còn gọi là lắng nghe xã hội, là quá trình giám sát các kênh truyền thông xã hội để phát hiện các đề cập, nhận xét, và ý kiến liên quan đến thương hiệu, sản phẩm, hoặc lĩnh vực cụ thể.
Qua đó, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin quan trọng về cảm xúc, quan điểm của khách hàng, cũng như các xu hướng thị trường.
Khác với việc chỉ đơn thuần theo dõi số liệu (Social monitoring), Social listening tập trung vào phân tích sâu hơn để đưa ra những chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Quy trình Social Listening bao gồm ba bước:
- Giám sát các kênh truyền thông xã hội và thu thập những cuộc hội thoại đề cập đến thương hiệu, đối thủ, sản phẩm dựa trên từ khóa được xác định trước đó.
- Đo lường và xử lý dữ liệu.
- Phân tích dữ liệu và đề xuất hành động cho doanh nghiệp, từ làm hài lòng một vị khách khách nào đó cho đến thay đổi toàn bộ định vị thương hiệu.
Lợi ích
Thương hiệu lớn và nhỏ đều có thể hưởng lợi từ việc lắng nghe dữ liệu. Thực hiện đúng, thương hiệu có thể chuyển đổi các cuộc thảo luận trên mạng xã hội thành nội dung và tăng khả năng tạo doanh thu.
Có 05 bối cảnh chính sử dụng social listening:
- Sức khỏe thương hiệu: đánh giá nhận thức của công chúng về thương hiệu hoặc sản phẩm.
- Thông tin chi tiết về ngành: phân tích các cuộc thảo luận hoặc hashtag trong ngành.
- Phân tích cạnh tranh: phân tích một thương hiệu hoặc sản phẩm cạnh tranh.
- Phân tích chiến dịch: báo cáo về hiệu suất của chiến dịch.
- Giám sát sự kiện: theo dõi phản ứng của khán giả đối với một cuộc thảo luận hoặc sự kiện.
Sự khác nhau giữa Social listening và Social monitoring
| Tiêu chí | Social monitoring | Social listening |
| Mục tiêu | Theo dõi và thu thập dữ liệu về các cuộc trò chuyện trực tuyến liên quan đến thương hiệu. | Phân tích và diễn giải dữ liệu đã thu thập được để hiểu rõ hơn về khách hàng, thị trường và đối thủ cạnh tranh. |
| Phạm vị | Tập trung vào các chỉ số định lượng như số lượng đề cập, lượt thích, chia sẻ, bình luận. | Mở rộng sang các khía cạnh định tính như cảm xúc, ý kiến, thái độ, nhu cầu và mong muốn của khách hàng. |
| Thời gian | Thường diễn ra trong thời gian ngắn, tập trung vào các chiến dịch cụ thể. | Là quá trình liên tục, dài hạn, nhằm xây dựng chiến lược tổng thể. |
| Công cụ | Sử dụng các công cụ giám sát mạng xã hội để theo dõi từ khóa, hashtag, đề cập. | Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu chuyên sâu hơn để khai thác thông tin chi tiết. |
| Kết quả | Cung cấp bức tranh tổng quan về tình hình hiện tại của thương hiệu trên mạng xã hội. | Mang lại cái nhìn sâu sắc về khách hàng, thị trường và đối thủ cạnh tranh, giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định chiến lược phù hợp. |
Phương pháp triển khai chiến lược Social listening
Xác định mục tiêu cụ thể
Trước khi bắt đầu triển khai Social listening, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu. Mục tiêu có thể là cải thiện chất lượng sản phẩm, tăng cường dịch vụ khách hàng, phát hiện xu hướng mới, hoặc quản lý danh tiếng thương hiệu.
Việc xác định mục tiêu cụ thể sẽ giúp doanh nghiệp tập trung vào các hoạt động cần thiết và đo lường hiệu quả một cách chính xác.
Lựa chọn công cụ Social listening phù hợp
Có nhiều công cụ Social listening trên thị trường, mỗi công cụ có những ưu điểm và tính năng riêng. Doanh nghiệp cần lựa chọn công cụ phù hợp dựa trên nhu cầu và ngân sách.
Một số công cụ phổ biến bao gồm Hootsuite, Brandwatch, Sprout Social, và Mention.
Khi lựa chọn công cụ, doanh nghiệp nên xem xét các yếu tố như khả năng giám sát đa kênh, tính năng phân tích dữ liệu, và hỗ trợ báo cáo.
Xác định nền tảng và kênh theo dõi
Cần xác định rõ các nền tảng và kênh mạng xã hội mà khách hàng mục tiêu thường xuyên sử dụng.
Các kênh phổ biến bao gồm Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, và các diễn đàn trực tuyến. Việc xác định đúng kênh sẽ giúp thu thập dữ liệu một cách hiệu quả và chính xác hơn.
Đọc thêm: Facebook Audience Insights: Ứng dụng tối ưu chiến lược Social Media
Thiết lập tiêu chí theo dõi
Sau khi xác định nền tảng và kênh theo dõi, doanh nghiệp cần thiết lập các tiêu chí theo dõi cụ thể.
Các tiêu chí này có thể bao gồm từ khóa liên quan đến thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ, và các chủ đề quan tâm. Nên theo dõi cả các từ khóa tiêu cực để phát hiện sớm các vấn đề tiềm tàng.
Thu thập và phân tích dữ liệu
Dữ liệu thu thập được từ các kênh mạng xã hội cần được phân tích một cách chi tiết để hiểu rõ hơn về quan điểm và cảm xúc của khách hàng, bao gồm việc đánh giá tần suất xuất hiện của từ khóa, xu hướng thay đổi theo thời gian, và các yếu tố tác động đến sự thay đổi đó.
Đo lường hiệu quả
Để đánh giá hiệu quả của chiến lược Social listening, doanh nghiệp cần thiết lập các chỉ số đo lường (KPI) cụ thể.
Các chỉ số này có thể bao gồm mức độ tăng trưởng của tương tác, sự cải thiện trong dịch vụ khách hàng, hoặc mức độ nhận diện thương hiệu.
Việc đo lường hiệu quả giúp doanh nghiệp điều chỉnh và tối ưu hóa chiến lược kịp thời, đảm bảo đạt được các mục tiêu đã đề ra.
Công cụ Social listening hiệu quả
Dưới đây là một số công cụ hỗ trợ hoạt động Social listening hiệu quả mà mọi doanh nghiệp đều có thể sử dụng.
Hootsuite
Hootsuite là một trong những công cụ Social listening phổ biến nhất hiện nay, được nhiều doanh nghiệp tin dùng.
Công cụ này cung cấp khả năng giám sát và quản lý các kênh mạng xã hội đa dạng, bao gồm Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn và nhiều kênh khác.
Với Hootsuite, doanh nghiệp có thể:
- Quản lý đa kênh.
- Phân tích dữ liệu.
- Tự động hóa.
- Giám sát từ khóa.
Adview
Adview là một công cụ Social listening chuyên sâu, đặc biệt mạnh mẽ trong việc giám sát quảng cáo trên mạng xã hội. Công cụ này giúp doanh nghiệp theo dõi hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo, từ đó tối ưu hóa chi tiêu và chiến lược quảng cáo.
Các tính năng nổi bật của Adview bao gồm:
- Giám sát quảng cáo.
- Phân tích đối thủ.
- Báo cáo chi tiết.
- Tự động hóa quy trình.
Talkwalker
Talkwalker là một công cụ Social listening mạnh mẽ, nổi bật với khả năng phân tích dữ liệu và theo dõi đa kênh. Công cụ này hỗ trợ doanh nghiệp trong việc giám sát thương hiệu, phân tích cảm xúc và nhận diện xu hướng.
Những tính năng chính của Talkwalker bao gồm:
- Phân tích cảm xúc.
- Theo dõi đa kênh.
- Nhận biết xu hướng.
- Báo cáo tùy chỉnh.
Xu hướng phát triển của Social listening
Tích hợp trí tuệ nhân tạo vào Social listening
Trí tuệ nhân tạo (AI) đang dần được tích hợp vào các công cụ Social listening, giúp cải thiện khả năng phân tích và dự báo.
AI có thể tự động hóa quá trình thu thập và phân tích dữ liệu, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và nguồn lực. Bên cạnh đó là khả năng nhận diện các mô hình và xu hướng, cung cấp thông tin chi tiết và chính xác hơn cho doanh nghiệp.
Sự phát triển của Big Data
Với sự bùng nổ của dữ liệu lớn (Big Data), Social listening ngày càng trở nên mạnh mẽ và chính xác hơn.
Big Data cho phép doanh nghiệp thu thập và phân tích lượng dữ liệu khổng lồ từ nhiều nguồn khác nhau, từ đó đưa ra những kết luận và dự báo có giá trị.
Sự kết hợp giữa Social listening và Big Data sẽ mở ra nhiều cơ hội mới trong việc thấu hiểu khách hàng và phát triển kinh doanh.
Social listening: Lời kết
Trong bối cảnh công nghệ và dữ liệu ngày càng phát triển, Social listening sẽ tiếp tục là một yếu tố then chốt trong chiến lược marketing và quản lý thương hiệu của doanh nghiệp.
Hy vọng những thông tin này sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về Social listening và áp dụng thành công vào các chiến lược marketing.
Liên hệ với CleverAds ngay hôm nay để được tư vấn về các giải pháp Digital Marketing & Performance cho thương hiệu!
