Social listening là gì? 4 lý do vì sao doanh nghiệp nên bắt đầu áp dụng social listening

Social listening là gì? 4 lý do vì sao doanh nghiệp nên bắt đầu áp dụng social listening

Gần 2/3 các marketer đã đồng ý rằng việc sử dụng công cụ social listening trên mạng xã hội đã được chú trọng hơn trong những năm gần đây. Các công cụ này cho phép doanh nghiệp hiểu chính xác phản ứng của các khách hàng tiềm năng về những sản phẩm, dịch vụ của mình bằng cách phân tích những gì họ nói và chia sẻ trên social media. 

1. Social listening là gì?

Social listening có thể hiểu là việc theo dõi các kênh social media của thương hiệu để tìm kiếm và theo dõi bất kỳ phản hồi nào của khách hàng thông qua các các từ khóa, chủ đề, đối thủ cạnh tranh hoặc ngành cụ thể, sau đó đưa ra các phân tích để có những chiến lược hành động phù hợp.

social listening 1

Chăm sóc khách hàng thông qua social listening khác với các hoạt động marketing bởi mục tiêu của doanh nghiệp ở đây là phục vụ khách hàng tốt hơn thông qua việc hiểu cách họ nhận xét và chia sẻ về sản phẩm hoặc dịch vụ trên các kênh trực tuyến. Từ đó giúp doanh nghiệp thu thập những phản hồi để có thể cải thiện quy trình phục vụ khách hàng một cách tốt hơn. 

Đọc thêm: Thời gian đăng bài nhiều tương tác nhất trên Social Media năm 2022

2. Vì sao doanh nghiệp nên bắt đầu áp dụng social listening?

Thay vì đưa ra giả định về những gì khách hàng muốn hoặc cần, doanh nghiệp nên lắng nghe và theo dõi các chia sẻ, nhận xét của khách hàng trên các phương tiện xã hội.

Tại đây mọi người thường chia sẻ ý kiến ​​của mình một cách công khai, vì vậy không có gì ngạc nhiên khi họ cũng tương tác như vậy đối với các sản phẩm của thương hiệu mà họ sử dụng hoặc biết đến. 

2.1. Social listening khiến khách hàng thích thú 

Có thể thấy rằng, khách hàng thích cảm giác được quan tâm, lắng nghe trên các trang social media.

Theo nghiên cứu được thực hiện bởi Sprout Social, 46% người tiêu dùng nghĩ rằng việc tương tác với khán giả trên social media là điều khiến thương hiệu trở nên khác biệt nhất so với đối thủ cạnh tranh trên phương diện truyền thông online.

Trên thực tế, những phản hồi của thương hiệu trên mạng xã hội đã tạo ra sự khác biệt đáng kể.

Cũng theo nghiên cứu của Sprout Social: “Việc phản hồi cũng như đáp ứng các nhu cầu của người dùng trên mạng xã hội sẽ giúp các nhà tiếp thị có thể tác động tích cực đến hành vi của người tiêu dùng từ đó mang lại lợi ích cho doanh nghiệp.” Khi người tiêu dùng theo dõi các thương hiệu trên mạng xã hội, 90% trong số họ sẽ có khả năng mua hàng.

Họ muốn nhận được phản hồi từ thương hiệu.

Tuy nhiên, thương hiệu còn có thể ghi được điểm nhiều hơn trong mắt người tiêu dùng bằng cách sử dụng công cụ social listening.

Nhờ công cụ này, doanh nghiệp có thể thực sự lắng nghe và thấu hiểu khách hàng của mình, từ đó đưa ra những phản hồi mang giá trị cao hơn. Những phản hồi này sẽ khơi gợi lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu và gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.

2.2. Social listening theo dõi sự phát triển của thương hiệu

Các thương hiệu đôi khi sẽ phải đối mặt với những khủng hoảng hoặc khó khăn nghiêm trọng. Khủng hoảng này dù lớn hay bé cũng có thể gây ra một làn sóng tiêu cực tràn lan trên mạng xã hội đối với doanh nghiệp.

Có thể sẽ có một vài bình luận không tốt về doanh nghiệp tuy nhiên nếu sự gia tăng các nhận xét tiêu cực không có dấu hiệu giảm nhiệt, điều này có thể báo hiệu rằng mọi chuyện thực sự đang đi theo chiều hướng không tốt cho thương hiệu.

social listening 2

Đây được coi là một cơ hội tuyệt vời để sử dụng công cụ social listening. Bằng cách phân tích khủng hoảng, doanh nghiệp có thể nắm bắt được nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và quyết định loại phản ứng mà doanh nghiệp nên thực hiện.

2.3. Social listening giúp khám phá những cơ hội mới

Khi doanh nghiệp tiến hành xác định vấn đề, đôi khi khách hàng sẽ là những người thực hiện những công việc này. Bằng cách sử dụng phương pháp social listening, thương hiệu sẽ bắt gặp các cuộc trò chuyện của khách hàng về bất kỳ vấn đề nào họ đang gặp phải hoặc thậm chí là những suy nghĩ của họ về doanh nghiệp nói chung.

Khách hàng cũng sẽ thường chia sẻ về cách họ muốn vấn đề được giải quyết như thế nào và nắm bắt được điều này sẽ giúp doanh nghiệp có lợi thế trong việc đảm bảo rằng những thay đổi mà doanh nghiệp thực hiện có ảnh hưởng trực tiếp đến mong muốn của khách hàng.

Ví dụ:

Đối với một trung tâm về thể thao và sức khỏe, khách hàng đã chia sẻ sự thất vọng của họ về việc các lớp học luôn kín chỗ nhanh chóng. Nếu nhận biết được điều này, doanh nghiệp sẽ cần cân nhắc việc mở thêm các lớp học hoặc giới hạn số lượng lớp học mà một cá nhân có thể đăng ký trong một tuần.

Dù vậy, việc nhận được phản hồi trực tiếp từ khách hàng đã giúp doanh nghiệp cải thiện một số những khía cạnh trong quy trình kinh doanh của mình nhằm thỏa mãn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.

Đọc thêm: Dịch vụ tư vấn marketing là gì? Những công ty cung cấp dịch vụ tư vấn Marketing hàng đầu Việt Nam

2.4. Social listening giúp tăng sự thu hút đối với khách hàng.

Các kênh social media cung cấp nhiều cơ hội để doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng tiềm năng hơn. Từ đó có thể thấy, những người theo dõi thương hiệu không chỉ là khách hàng trung thành mà còn bao gồm cả những người thích nội dung mà thương hiệu chia sẻ.

Đây là những kiểu công chúng mà doanh nghiệp nên nhắm mục tiêu.

Marketing nội địa nêu bật tầm quan trọng của việc chia sẻ những nội dung thú vị, hữu ích mang lại giá trị cho mọi người. Điều này sẽ thu hút khách hàng đến với thương hiệu.

Bên cạnh đó, việc chuyển đổi người xem và người theo dõi nội dung thành khách hàng tiềm năng dễ dàng hơn nhiều so với việc tiếp cận những người lạ ngẫu nhiên và hy vọng họ sẽ quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. 

3. Lợi ích khi sử dụng chiến lược social listening

Hiểu và tương tác với khán giả

Social listening giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn những gì khán giả muốn từ thương hiệu.

social listening 3

Ví dụ: một khách hàng hiện tại có thể đăng tải bài viết về mức độ họ yêu thích sản phẩm của thương hiệu. Hoặc thương hiệu cũng có thể bắt gặp một cuộc trò chuyện nơi mọi người đang tìm kiếm các giải pháp mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể cung cấp.

Hiểu biết về ngành và đối thủ cạnh tranh

Social listening không chỉ là hiểu những gì mọi người nói về doanh nghiệp mà còn về đối thủ cạnh tranh và ngành kinh doanh nói chung. Điều này cung cấp cho doanh nghiệp những hiểu biết quan trọng về phân khúc khách hàng phù hợp trên thị trường.

Social listening còn cung cấp các thông tin về các chiến lược của đối thủ cạnh tranh trong thời gian thực. Sản phẩm mới của họ là gì? Các chiến lược marketing mới mà họ định áp dụng?

Đặc biệt, những cuộc hội thoại trên social media có thể sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện được những cơ hội kinh doanh mới mà mình có thể tham gia và đạt được những thành công nhất định.

Từ đó, việc khám phá những cơ hội và mối đe dọa mới này sẽ giúp doanh nghiệp có những kế hoạch và phản ứng phù hợp, kịp thời. 

Hiểu biết về sản phẩm

Theo dõi các cuộc trò chuyện xung quanh ngành kinh doanh cũng giúp doanh nghiệp khám phá rất nhiều thông tin chi tiết về những điều khiến khách hàng hài lòng và những yếu tố nào đang hoạt động không hiệu quả.

Những thông tin này được coi là mỏ vàng giúp cải thiện dịch vụ khách hàng, phát triển sản phẩm và chiến lược marketing của doanh nghiệp.

Các sản phẩm sẽ được điều chỉnh theo chia sẻ của khách hàng hoặc thậm chí bổ sung thêm những tính năng mới nhằm giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải. Ngoài ra những thông tin này còn thúc đẩy một ý tưởng sản phẩm mới cho doanh nghiệp.

Bên cạnh những thông tin tích cực, doanh nghiệp cũng cần tìm hiểu về sự thất vọng của khách hàng đối với các sản phẩm hiện tại của mình cũng như các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.

Dự đoán và né tránh khủng hoảng trước khi chúng xảy ra

Social listening cho phép doanh nghiệp theo dõi tình cảm, thái độ của khách hàng trong thời gian thực. Vì vậy doanh nghiệp có thể nhận biết ngay liệu có sự thay đổi gì về thái độ mà mọi người đang nói về thương hiệu hay không? Chúng ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến thương hiệu?

Có thể coi social listening giống như một hệ thống cảnh báo sớm cho doanh nghiệp về những thay đổi tích cực và tiêu cực của khách hàng trên các kênh online.

social listening 4

Nếu doanh nghiệp nhận được nhiều tương tác hơn bình thường, hãy tìm lý do đằng sau điều đó.

Công chúng mục tiêu thường sẽ chia sẻ vô số thông tin hữu ích về những gì họ thích và những gì họ không thích và điều này có thể giúp doanh nghiệp có những định hướng chiến lược phù hợp trên các kênh.

Social listening cũng giúp doanh nghiệp giải quyết các khủng hoảng PR trước khi chúng vượt khỏi kiểm soát.

Nếu phản ứng của khán giả đang có dấu hiệu đi xuống, hãy xem xét những phản hồi của họ gần đây để cố gắng xác định nguồn gốc của sự thay đổi. Bên cạnh đó, hãy tìm kiếm các bài học có thể ngăn ngừa sai lầm tương tự trong tương lai. Đặc biệt, cần ưu tiên tìm ra nguyên nhân và thay đổi ngay lập tức.

Như Nick Martin, chuyên gia tương tác xã hội của Hootsuite cho biết, việc áp dụng social listening một cách cẩn thận cho phép doanh nghiệp “làm cho mọi thứ đúng trước khi chúng đi lệch hướng”.

Hoàn thiện các kênh truyền thông

Hãy xem những cuộc trò chuyện mà doanh nghiệp tham gia thông qua social listening như một cơ hội để phát triển mối quan hệ với khách hàng tiềm năng trong ngành. 

Tiếp cận, tạo kết nối và chia sẻ thông tin hữu ích. Điều này sẽ giúp thiết lập thương hiệu trở thành lựa chọn tốt nhất khi khách hàng đưa ra quyết định mua

Xác định cơ hội hợp tác

Theo dõi các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội về các sản phẩm trong ngành kinh doanh sẽ cho doanh nghiệp biết ai đang dẫn đầu trong cuộc đua tạo hội thoại trên mạng xã hội. Đây được coi là những yếu tố quan trọng mang lại thành công cho chiến dịch social listening của doanh nghiệp.

Ngoài ra, những thương hiệu này cũng có ảnh hưởng rất lớn đến cách mọi người cảm nhận về doanh nghiệp.

Hãy nhớ rằng: đây là tác động mang tính hai chiều, các doanh nghiệp sẽ hỗ trợ và tác động qua lại với nhau. Thay vì cố gắng tham gia vào một cộng đồng hiện có, hãy kết nối thông qua sự cộng tác với những người đã có một vị thế nhất định trong các cuộc trò chuyện mà doanh nghiệp muốn tham gia.

Doanh nghiệp cũng sẽ tìm thấy những người đã yêu thích và chia sẻ những thông tin tuyệt vời về thương hiệu của mình trên mạng xã hội. Đây là những người ủng hộ thương hiệu tự nhiên (organic). Cần tiếp cận họ và tìm kiếm cơ hội hợp tác sẽ góp phần tạo nên thành công cho chiến dịch của doanh nghiệp. 

Đọc thêm: Điểm mặt các hình thức Digital Marketing thịnh hành nhất hiện nay và lợi ích của chúng

4. Các mẹo hay cho người mới tiếp cận social listening

4.1. Lựa chọn đúng chủ đề và từ khóa phù hợp

Một chiến dịch social listening thành công sẽ đưa ra những từ khóa phù hợp nhất với thương hiệu. Theo thời gian, những từ khóa này có thể thay đổi và phát triển. Bằng cách sử dụng các công cụ social listening, doanh nghiệp sẽ nắm được những từ khóa nào mọi người có xu hướng sử dụng khi nói về thương hiệu.

Từ đó, doanh nghiệp sẽ lựa chọn và thu thập những thông tin hữu ích cho sự phát triển, cải tiến quy trình của mình.

Sau đây là danh sách các từ khóa và chủ đề quan trọng mà doanh nghiệp cần theo dõi ngay từ đầu:

  • Tên thương hiệu 
  • Tên các sản phẩm
  • Tên thương hiệu, tên sản phẩm của đối thủ cạnh tranh 
  • Những từ ngữ hay được sử dụng trong ngành kinh doanh (từ ngữ chuyên ngành)
  • Slogan của thương hiệu và của đối thủ cạnh tranh
  • Tên của những người chủ chốt trong công ty và của đối thủ cạnh tranh (Giám đốc điều hành, người đại diện, v.v.)
  • Tên chiến dịch hoặc từ khóa
  • Hashtag # mang tên thương hiệu và hashtag của đối thủ cạnh tranh
  • Hashtag liên quan đến ngành kinh doanh

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên chú ý đến các lỗi chính tả và viết tắt phổ biến cho tất cả những yếu tố trên.

Ví dụ: các thương hiệu như Starbucks sử dụng công cụ social listening để lắng nghe về tên thương hiệu của họ từ đó khám phá và phản hồi các bài đăng trên mạng xã hội ngay cả khi chúng không được gắn thẻ:

social listening 5

Còn KFC ở Vương quốc Anh thì lại lựa chọn đang theo dõi một loạt các từ khóa liên quan đến hoạt động kinh doanh của họ, và ngay lập tức đưa ra phản hồi khi người dùng chỉ đề cập đến nước sốt Gravy của họ.

social listening 6

4.2. Lựa chọn nền tảng phù hợp 

Để hiểu rõ hơn về những gì khán giả bàn luận về thương hiệu, doanh nghiệp cần nắm bắt được đâu là nơi mà những cuộc trò chuyện này sẽ diễn ra.

Các cuộc trò chuyện xung quanh thương hiệu hoặc ngành kinh doanh trên LinkedIn có thể sẽ khác nhiều so với trên Twitter, Instagram hoặc Facebook. Và doanh nghiệp có thể sẽ nhận thấy rằng mọi người bàn luận về thương hiệu mọi lúc trên nền tảng Twitter, tuy nhiên đối với Facebook thì ngược lại.

4.3. Thu hẹp phạm vi tìm kiếm 

Khi doanh nghiệp đã xác định rõ các cụm từ và nền tảng nào là quan trọng để áp dụng công cụ social listening, hãy sử dụng các kỹ thuật tìm kiếm nâng cao hơn để lọc kết quả phù hợp.

4.4. Học hỏi từ đối thủ cạnh tranh

Tất nhiên không có doanh nghiệp nào muốn sao chép chiến lược của người khác. Nhưng họ luôn có thể học được điều gì đó bằng cách lắng nghe kỹ lưỡng đối thủ cạnh tranh của mình và những gì người khác nói về họ trên các nền tảng trực tuyến.

Social listening sẽ cho doanh nghiệp biết rằng đối thủ cạnh tranh của mình đang làm tốt ở những điều gì và yếu tố nào khiến mọi người yêu thích ở họ. Nhưng quan trọng nhất, doanh nghiệp có thể biết họ sai ở đâu và phải làm gì để xử lý khi đối mặt với những lời chỉ trích trên báo chí hoặc trên mạng xã hội.

KẾT LUẬN

Social listening có thể chỉ ra xu hướng các nhu cầu của khách hàng phát triển và thay đổi như thế nào. Nếu doanh nghiệp không chú ý và chuyển mình phù hợp với những sự phát triển đó, thương hiệu của họ sẽ lép vế so với đối thủ cạnh tranh. Khách hàng luôn muốn tiếp cận một thương hiệu mới mẻ, có tính tương tác cao và cung cấp cho họ các sản phẩm, dịch vụ, hỗ trợ và nội dung thực sự hữu ích và hấp dẫn.

CleverAds là đơn vị tiên phong về dịch vụ và công nghệ quảng cáo thế hệ mới tại Việt Nam & Đông Nam Á. Chúng tôi đã và đang đem đến cho KH một trải nghiệm One Stop Digital với hệ thống dịch vụ đa dạng, các giải pháp tổng thể, toàn diện trên nền tảng kỹ thuật số.

Nếu bạn cần một giải pháp tối ưu về Marketing, hãy liên hệ với CleverAds qua cleverads.vn hoặc hotline 0919 01 8448. 

    Nhận tư vấn 1-1 từ Chuyên viên CleverAds:


    Chi nhánh:

    2 thoughts on “Social listening là gì? 4 lý do vì sao doanh nghiệp nên bắt đầu áp dụng social listening

    Comments are closed.