Phễu marketing là gì? Hiểu đúng về cách tạo phễu marketing

Khắc phục những hạn chế của phễu marketing truyền thống, phễu marketing mới đã có một cái nhìn toàn cảnh hơn về hành trình mua hàng. Cùng CleverAds cập nhật kiến thức về phễu marketing mới nhất.

1. Phễu Marketing là gì?

Phễu marketing (marketing funnel) là quá trình một công ty chuyển hóa người lạ thành khách hàng.

Quá trình này được hình tượng hóa thành một cái phễu, thường được áp dụng để phân tích hành trình mua hàng của khách hàng (customer’s journey). Đầu phễu là bước nhận thức thương hiệu, tới cân nhắc, mua hàng, trở thành khách hàng trung thành.

2. Phễu Marketing truyền thống và hạn chế

Phễu marketing truyền thống bao gồm 4 giai đoạn Nhận thức, Hứng thú, Cân nhắc, và Mua hàng. Tuy nhiên, vì những hạn chế của mình, mô hình này đã dần lỗi thời:

2.1. Phễu Marketing truyền thống thiếu toàn cảnh hành trình khách hàng

Như đoạn trên đã đề cập, mô hình phễu marketing truyền thống chỉ đặt trọng tâm vào hành trình của khách hàng trước khi mua.

Tuy nhiên, các khách hàng cũ, khách hàng trung thành là một phần không thể thiếu trong doanh thu của doanh nghiệp. Với mức chi phí ít hơn 5-10 lần thu hút khách hàng mới, việc giữ chân khách hàng cũ dường như là một lựa chọn kinh tế hơn và cần được chú trọng. Chính vì thế, hành trình từ người mua thành khách hàng trung thành, người ủng hộ thương hiệu cũng cần được lưu tâm trong phễu marketing.

2.2. Thiếu thừa nhận rằng khách hàng có thể bắt đầu ở bất kỳ giai đoạn nào

Không phải khách hàng nào cũng bắt đầu từ giai đoạn nhận thức và kết thúc ở mua hàng. Thực tế, có những khách hàng được nuôi dưỡng bởi chính đối thủ và lựa chọn doanh nghiệp chỉ ở bước mua hàng, hay có những khách hàng cũ hài lòng và mua lại sản phẩm của thương hiệu.

2.3. Cho rằng hành trình khách hàng là một đường thẳng

Theo hình phễu, dường như khách hàng bắt đầu từ nhận biết và di chuyển xuống mua. Nhưng hành trình của khách hàng trong thực tế không suôn sẻ như vậy.

Ngoài việc bắt đầu hành trình mua ở bất cứ giai đoạn nào, khách hàng còn có thể quay ngược lại các giai đoạn, bỏ qua một vài giai đoạn, đứng yên tại một giai đoạn trong thời gian dài.

Vì thế, phễu marketing chỉ nên được hiểu như một tài liệu tham khảo giản lược để biết các điểm chạm của khách hàng, từ đó cung cấp thông tin họ cần vào đúng thời điểm.

3. Phễu Marketing chi tiết cập nhật mới nhất

Phễu marketing được chia thành 2 giai đoạn chính: Giai đoạn Trước mua và Giai đoạn Sau mua.

3.1. Tương tác (Engagement)

Tương tác ở đây chỉ sự biết đến, tương tác với thương hiệu trên các nền tảng trực tuyến.

Giữa một rừng các thương hiệu cạnh tranh nhau, việc có một nhận diện thương hiệu mạnh mẽ và quản lý danh tiếng hiệu quả có thể giúp thương hiệu tiếp cận được thêm nhiều khách hàng tiềm năng, có được niềm tin từ nhiều họ và được giới thiệu.

3.2. Giáo dục (Education)

Việc cung cấp các nội dung giáo dục có giá trị để giải quyết vấn đề của công chúng sẽ giúp thương hiệu để lại ấn tượng một thương hiệu có hiểu biết, vì người tiêu dùng trong lòng họ.

Sau khi thương hiệu để lại ấn tượng với khách hàng là một chỗ có thẩm quyền và uy tín, khách hàng sẽ nghĩ đến và dễ dàng lựa chọn thương hiệu nếu có nhu cầu với sản phẩm.

3.3. Nghiên cứu (Research)

Khi nảy sinh nhu cầu với sản phẩm, khách hàng sẽ thực hiện nghiên cứu các lựa chọn về sản phẩm và dịch vụ qua nhiều kênh khác nhau.

Lúc này, người tiêu dùng sẽ có một danh sách các lựa chọn tiềm năng. Vì vậy, các thương hiệu cần một chiến dịch marketing mạnh mẽ để trở thành một phần trong danh sách này.

3.4. Đánh giá (Evaluation)

Sau khi có được một danh sách các lựa chọn tiềm năng, người dùng sẽ thực hiện đánh giá các lựa chọn và quyết định sản phẩm hay dịch vụ nào sẽ giải quyết vấn đề.

Trong giai đoạn này, thương hiệu cần cung cấp đầy đủ lý do để thuyết phục khách hàng tiềm năng rằng mình là lựa chọn tốt nhất của họ vào thời điểm đó. Các lý do có thể bao gồm danh tiếng của doanh nghiệp, tính năng của sản phẩm, dịch vụ,,…

3.5. Kiểm chứng (Justification)

Người tiêu dùng ngày nay sẽ không mù quáng tin rằng sản phẩm dịch vụ là tốt chỉ vì doanh nghiệp bảo vậy. Họ sẽ tìm những đánh giá từ khách hàng cũ, case study thành công trước đó của sản phẩm, dịch vụ.

Do vậy, doanh nghiệp cần có case study thành công và đánh giá chân thật từ khách hàng cũ để lấy được niềm tin từ khách hàng tiềm năng.

3.6. Mua (Purchase)

Đây có lẽ là giai đoạn quan trọng nhất trong phễu, khi khách hàng đã quyết định mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Ở giai đoạn này, doanh nghiệp cần có những chương trình xúc tiến bán phù hợp và một chiến dịch marketing từ khóa thương hiệu mạnh để chốt deal.

Tiếp theo đó là giai đoạn sau mua gồm các bước Sử dụng (Adoption), Tiếp tục sử dụng (Retention), Mua thêm (Expansion), Ủng hộ thương hiệu (Advocacy).

3.7. Sử dụng (Adoption)

Bước đầu sử dụng sản phẩm của khách hàng cần trôi chảy nhất có thể để doanh nghiệp không mất khách hàng ở thời kỳ đầu tiên. Khách hàng sẽ chỉ mua lặp lại khi thấy sản phẩm đem lại giá trị cho mình. Để đạt được điều đó, doanh nghiệp cần cung cấp hướng dẫn sử dụng đầy đủ và dễ hiểu, dễ thực hiện, hỗ trợ nhiệt tình trong quá trình sử dụng của khách.

3.8. Tiếp tục sử dụng (Retention)

Chi phí thu hút khách hàng mới sẽ cao hơn nhiều chi phí nuôi dưỡng khách hàng hiện tại. Chính vì vậy, việc khiến cho khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp là một trong những bước đem lại hiệu quả lớn nhất trong phễu marketing nếu làm tốt.

Để khách hàng tiếp tục sử dụng, việc đảm bảo những lời hứa ban đầu, đem lại nhiều giá trị và tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng qua những chương trình marketing là điều cần thiết.

3.9. Mua thêm (Expansion)

Khi doanh nghiệp có sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, khả năng cao khách hàng sẽ có hảo cảm với thương hiệu. Hảo cảm này sẽ giúp thương hiệu dễ dàng upsell và cross-sell cho khách hàng hiện tại.

Ngoài ra, các doanh nghiệp có thể tạo các chương trình xúc tiến bán để gia tăng động lực mua thêm của khách hàng.

3.10. Ủng hộ thương hiệu (Advocacy)

Bước cuối cùng của phễu marketing đảm bảo khách hàng trở thành người ủng hộ thương hiệu. Người ủng hộ sẽ nói tốt, ủng hộ thương hiệu, giới thiệu cho bạn bè, người quen của họ. Cộng đồng những người ủng hộ có thể mang đến lợi ích vô cùng lớn cho doanh nghiệp.

4. Vòng lặp trung thành của phễu Marketing:

Khách hàng sẽ không luôn đi theo đường thẳng từ đầu đến cuối phễu và dừng lại. Mô hình Loyalty loop (Vòng lặp trung thành) đã thể hiện rõ điều này. Marketing hiện đại không chỉ dừng lại ở bước mua (purchase), marketing còn khiến khách hàng trung thành với thương hiệu.

Thay vì đi sâu nghiên cứu các bước từ ‘awareness’ đến ‘action’, các thương hiệu có thể tiết kiệm những chi phí quảng cáo đắt đỏ đó bằng cách tập trung vào duy trì mối quan hệ với khách hàng đã có. Ví dụ, các thương hiệu thường kêu gọi khách hàng theo dõi Facebook và Instagram của mình để liên tục cập nhật các sản phẩm mới của mình. Điều này đồng nghĩa với việc liên tục nhắc nhở khách hàng trung thành với thương hiệu.

5. Tạo phễu Marketing hiệu quả với 11 bước:

1. Xác định mục tiêu
2. Nghiên cứu cạnh tranh
3. Thiết lập mục tiêu Marketing
4. Chiến lược giải quyết vấn đề của khách hàng
5. Thiết kế website chuyển đổi
6. Phân tích và tối ưu phễu
7. Tạo chiến dịch quảng bá
8. Luôn có mặt khi đối tượng mục tiêu cần
9. Tạo chiến dịch thương hiệu

Kết luận

Việc xây dựng phễu marketing phù hợp với tình hình và nguồn lực của doanh nghiệp là điều cần thiết để bản thân những người làm marketing có thể hiểu rõ hành trình mua hàng của người tiêu dùng, từ đó đưa ra những chiến lược phù hợp với từng giai đoạn, tối ưu hóa khả năng đạt các mục tiêu về doanh thu.