Omnichannel Marketing: Tổng hợp những thông tin quan trọng

Marketing

Omnichannel Marketing là chiến lược hướng về khách hàng, hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao khách hàng trung thành, tối ưu trải nghiệm, tăng khả năng cạnh tranh.

Bài viết dưới đây, doanh nghiệp sẽ chia sẻ các kiến thức cơ bản về Omnichannel và các ví dụ thành công về các chiến lược Omnichannel Marketing thành công.

1. Omnichannel Marketing là gì?

Omnichannel Marketing là chiến lược kinh doanh tích hợp đa nền tảng từ online đến offline nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm liền mạch, cá nhân hoá và nhất quán.

Ví dụ: Chiến lược Omnichannel Marketing của Starbuck

Thay vì phải chờ đợi xếp hàng ở quầy gọi đồ, Starbuck đã hỗ trợ người dùng đặt đồ và thanh toán sản phẩm trước khi có mặt tại quán. Với mỗi lần mua hàng, khách hàng đã đăng ký thành viên sẽ được tích điểm để nhận ưu đãi và đổi quà tặng sau này.

Bên cạnh đó, ứng dụng Starbuck sẽ gợi ý các đồ uống phù hợp với khách hàng dựa trên lịch sử hành vi gọi đồ uống.

Đặc biệt, với sự kết hợp giữa Starbuck và Spotify gần đây, khách hàng có thể xem những bài hát đang phát tại cửa hàng mình đang có mặt và thêm chúng vào danh sách Spotify của họ.

Có thể thấy, Starbuck đã mang đến trải nghiệm cá nhân hoá, liền mạch đến khách hàng bằng sự tích hợp giữa điểm bán offline và ứng dụng online.

2. Phân biệt Omnichannel, Multichannel và Single Channel Marketing

Để có thể hiểu rõ hơn về Omnichannel, các doanh nghiệp cần phân biệt rõ các thuật ngữ sau: Multichannel Marketing, Single Channel Marketing và Omnichannel Marketing.

2.1. Single Channel Marketing

Single Channel Marketing là hoạt động tiếp thị chỉ tập trung trên 1 nền tảng để tiếp cận khách hàng mục tiêu. Đây là chiến lược phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ, mới thành lập và có ngân sách hạn chế.

Với Single Channel Marketing, doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý và đo lường hiệu quả. Tuy nhiên, doanh nghiệp sẽ hạn chế phạm vi tiếp cận và có thể bỏ lỡ các khách hàng tiềm năng ở trên các nền tảng khác.

Đặc biệt, với một số doanh nghiệp phụ thuộc hoàn toàn vào các sàn TMĐT (thương mại điện tử) như Shopee, Lazada để kinh doanh, doanh nghiệp sẽ gặp nhiều bất lợi khi chính sách nền tảng thay đổi, cạnh tranh khốc liệt và không được nắm giữ thông tin người mua, dẫn đến việc khó để xây dựng mối quan hệ với khách.

2.2. Multichannel Marketing

Multichannel Marketing là khái nhiệm dễ bị nhầm lẫn với Omnichannel Marketing. Các doanh nghiệp sử dụng hai kênh tiếp thị trở lên được coi là đang triển khai chiến lược Multichannel Marketing.

Với Multichannel Marketing, doanh nghiệp có thể tăng khả năng tiếp cận khách hàng tiềm năng và hỗ trợ các đối tượng nhiều hình thức mua sắm, tìm hiểu sản phẩm. Tuy nhiên, các kênh Multichannel hoạt động độc lập, không được liên kết với nhau nên khó có thể mang lại cho khách hàng trải nghiệm liền mạch và cá nhân hoá.

Ví dụ về Multichannel Marketing:

Doanh nghiệp sử dụng Facebook, Instagram và Tiktok để tiếp cận khách hàng và thúc đẩy doanh số. Tuy nhiên, các kênh hoạt động riêng biệt.

2.3. Bảng tổng hợp so sánh Omnichannel Marketing, Multichannel Marketing và Single Channel Marketing

3. Lợi ích của Omnichannel marketing

3.1. Nâng tầm trải nghiệm khách hàng

Omnichannel Marketing là chiến lược tiếp thị đặt khách hàng vào trung tâm bằng cách thấu hiểu những mong muốn, hành vi của họ và mang lại những trải nghiệm thuận tiện với cho khách hàng.

Một số những yếu tố giúp Omnichannel tăng cường trải nghiệm khách hàng:

Đồng bộ hoá thông tin:

Thông tin khách hàng được đồng bộ hoá giúp khách hàng không cần lặp lại thông tin khi chuyển đổi giữa các kênh mua sắm.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng:

Omnichannel Marketing giúp doanh nghiệp thu thập và đồng bộ hoá thông tin khách hàng trên mọi kênh. Từ những thông tin này, doanh nghiệp có thể cá nhân hoá nội dung, thông điệp gửi tới khách hàng dựa trên thông tin cá nhân, hành vi, lịch sử mua hàng,v.v.

3.2. Tạo khách hàng trung thành

Để có thể tạo được khách hàng trung thành, doanh nghiệp cần mang lại cảm nhận và trải nghiệm tích cực đến họ. Cảm nhận của khách hàng về một thương hiệu sẽ được hình thành khi họ có những nhìn nhận tích cực trong các điểm chạm với thương hiệu trên hành trình khách hàng.

Omnichannel Marketing là chiến lược tiếp thị luôn hướng về khách hàng. Vậy nên, bằng việc tích hợp Omnichannel Marketing trên toàn hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể mang đến cho họ sự quan tâm và trải nghiệm liền mạch, nhất quán.

Điều này góp phần nâng cao sự hài lòng, từ đó thúc đẩy tỷ lệ giữ chân khách hàng, biến họ trở thành những khách hàng trung thành và gắn bó lâu dài với thương hiệu.

3.3. Tăng cường nhận diện thương hiệu

Omnichannel Marketing hỗ trợ doanh nghiệp tiếp cận khách hàng ở nhiều điểm tiếp xúc khác nhau, giúp tối đa sự hiện diện của thương hiệu trước mặt khách hàng. Từ đó, thương hiệu có cơ hội được biết đến và ghi nhớ nhiều hơn.

3.4. Tăng khả năng cạnh tranh

Khách hàng tiêu dùng cá nhân thường dễ bị ảnh hưởng bởi yếu tố cảm xúc trong quá trình mua hàng.

Yếu tố cảm xúc có thể khiến khách hàng sẵn sàng chốt đơn sản phẩm, giới thiệu cho bạn bè người thân, nhưng cũng có thể khiến họ sẵn sàng rời bỏ thương hiệu, đặc biệt trong nhiều ngành hàng mang tính cạnh tranh cao, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn.

Vậy nên, Omnichannel Marketing giúp doanh nghiệp gia tăng lợi thế cạnh tranh bằng cách đáp ứng các mong muốn của khách hàng, từ đó giúp thương hiệu tạo dấu ấn riêng và gia tăng kết nối với họ.

4. Các yếu tố cốt lõi để triển khai Omnichannel Marketing

4.1. Thấu hiểu hành trình khách hàng

Để có thể thiết lập chiến lược Omnichannel Marketing, doanh nghiệp cần nghiên cứu, phân tích và thấu hiểu hành trình khách hàng. Hành trình khách hàng cơ bản sẽ bao gồm các giai đoạn sau: nhận thức, cân nhắc, mua hàng, sau khi mua hàng, trở thành khách hàng trung thành.

Để hiểu thêm về hành trình khách hàng, doanh nghiệp tham khảo Hành trình khách hàng là gì? Cách vẽ bản đồ hành trình khách hàng tối ưu

Ở mỗi giai đoạn trên hành trình này, doanh nghiệp cần xác định các điểm tiếp xúc tiềm năng với khách hàng để từ đó liên kết liền mạch các nền tảng của doanh nghiệp.

4.2. Tích hợp dữ liệu và công nghệ

Omnichannel Marketing yêu cầu mọi dữ liệu được số hoá và được đồng bộ lẫn nhau trên các nền tảng thương hiệu. Việc kết nối dữ liệu và đồng bộ thông tin đảm bảo khách hàng nhận được thông điệp đồng nhất ở mọi điểm tiếp xúc.

Bên cạnh đó, dựa trên công nghệ và dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp có thể tăng cường trải nghiệm cá nhân và tự động hóa quy trình.

Nhìn chung, đây là yếu tố cốt lõi, tối quan trọng mà doanh nghiệp nên tập trung đầu tư khi thiết lập Omnichannel Marketing.

Tìm hiểu thêm: Omnichannel hiệu quả cần phối hợp liền mạch giữa ba trục Brand – Data – Tech

4.3. Nội dung nhất quán

Khi thực hiện Omnichannel Marketing, doanh nghiệp lưu ý truyền tải nội dung và thông điệp đồng nhất. Xây dựng nội dung nhất quán giúp khách hàng hiểu rõ được tính cách, giá trị cốt lõi mà thương hiệu muốn truyền tải.

Đồng thời, thương hiệu cũng dễ dàng để lại dấu ấn trong lòng khách hàng hơn khi thể hiện nội dung đồng nhất.

Nội dung ở đây bao gồm các yếu tố như: bộ nhận diện thương hiệu, giọng điệu truyền tải, phong cách hình ảnh, video, phong cách phục vụ khách hàng,v.v.

Đọc thêm: Content Marketing là gì? Trọn bộ kiến thức từ A-Z

5. Các Case Study về Omnichannel Marketing

5.1. Walgreen

Walgreen là chuỗi nhà thuốc lớn thứ 2 tại Hoa Kỳ. Doanh nghiệp đã thành công xây dựng hệ thống Omnichannel Marketing và mang lại trải nghiệm tiện lợi hơn đến khách hàng.

Walgreen đã thiết lập ứng dụng di động được đồng bộ hoá dữ liệu khách hàng tại các cửa hàng offline.

Một trong những điểm nổi bật của Walgreen Omnichannel Marketing là tính năng hỗ trợ nạp lại đơn thuốc định kỳ.

Thay vì người tiêu dùng phải tự ghi nhớ để mua lại thuốc định kỳ, Walmart đã trở thành trợ lý đắc lực giúp khách hàng quản lý chủ động hơn.

Cụ thể như sau:

Walmart chủ động gửi thông báo nhắc nhở mua lại thuốc định kỳ qua email và điện thoại. Khi khách hàng đồng ý mua lại, Walgreen sẽ gửi lại thông báo khi thuốc đã được đóng gói sẵn sàng tới tay người tiêu dùng.
Khách hàng có thể dùng điện thoại quét mã QR trên lọ thuốc, Walgreen sẽ tự động lên đơn thuốc bổ sung.

Ngoài ra, ứng dụng di động Walgreen còn nhắc nhở khách hàng thời gian cần uống thuốc trong ngày.

Walgreen cung cấp chương trình khách hàng thân thiết, giúp người tiêu dùng có thể tích điểm và sử dụng điểm thưởng khi mua hàng. Những điểm thưởng và ưu đãi sẽ được lưu trữ trên ứng dụng Walgreen.

Khi khách hàng ở gần các cửa hàng Walgreen, ứng dụng sẽ tự động định vị vị trí của người dùng và gửi đến họ thông báo về ưu đãi. Lúc này, khách hàng chỉ cần ấn vào thông báo sẽ được lập tức chuyển đến mục ưu đãi, thay vì phải thủ công thao tác trên ứng dụng.

Ngoài ra, Walgreen còn hỗ trợ khách hàng kiếm điểm thưởng sau khi vận động hoặc tập thể dục. Quá trình luyện tập này sẽ được đo lường trực tiếp trên các thiết bị theo dõi sức khoẻ và được quy đổi vào ứng dụng Walgreen.

Bên cạnh đó, Walgreen đã kết hợp với MDLive cung cấp tính năng hỗ trợ khách hàng chia sẻ về bệnh tình của mình với các bác sĩ qua môi trường online.

5.2. Sephora

Sephora nhận ra rằng khách hàng khi mua sắm tại cửa hàng thường có xu hướng sử dụng điện thoại để tham khảo các thông tin, đánh giá về sản phẩm ở nguồn bên ngoài.

Sephora đã thiết lập Omnichannel Marketing bằng cách ra mắt ứng dụng mua sắm có tính năng khuyến khích người đã từng trải nghiệm sản phẩm đánh giá trực tiếp trên ứng dụng, đồng thời tích hợp các nhận xét của chuyên gia về sản phẩm.

Ngoài ra, ứng dụng hỗ trợ định vị vị trí của khách tại cửa hàng Sephora cụ thể để cung cấp cho người dùng thông tin giảm giá dành riêng tại địa điểm đó. Sau khi khách hàng rời cửa hàng, ứng dụng sẽ gửi thông báo gợi ý các sản phẩm liên quan đến mối quan tâm của khách hàng.

Sephora đã thành công liên kết trải nghiệm mua hàng online và offline của khách hàng qua Omnichannel Marketing.

6. Omnichannel Marketing: Kết luận

Nhìn chung, Omnichannel Marketing là chiến lược tiếp thị đa nền tảng được tích hợp và đồng bộ hoá thông tin giúp khách hàng có trải nghiệm thuận tiện và liền mạch.

Để thiết lập chiến lược Omnichannel Marketing, doanh nghiệp cần thấu hiểu được những nhu cầu, mong muốn trên hành trình khách, đầu tư tích hợp dữ liệu & công nghệ, xây dựng chiến lược nội dung nhất quán.