Digital marketing là hành trình dẫn dắt khách hàng từ nhận biết đến trung thành, chứ không chỉ là chạy quảng cáo. Vậy doanh nghiệp của bạn đã triển khai đúng hướng chưa? Bài viết này sẽ giúp bạn nhìn lại toàn bộ quá trình, tránh những sai lầm phổ biến đang khiến nhiều doanh nghiệp mất tiền oan mà không tạo được chuyển đổi.

1. Digital Marketing là hành trình – không chỉ là chạy Ads

Thực tế hiện nay, nhiều doanh nghiệp vẫn xem Digital Marketing chỉ đơn thuần là việc chi tiền cho các chiến dịch quảng cáo trên Google hay Facebook. Họ tập trung vào việc tạo ra càng nhiều đơn hàng càng tốt trong thời gian ngắn, mà bỏ qua việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Điều này dẫn đến sự lãng phí ngân sách và mang lại hiệu quả không bền vững.

Đọc thêm: Digital Marketing là gì?

1.1. Hành trình khách hàng trong Digital Marketing là gì?

Hành trình khách hàng (customer journey) là quá trình mà một khách hàng trải qua từ lúc nhận thức về sản phẩm hoặc dịch vụ cho đến khi ra quyết định mua và sau đó là tương tác sau bán hàng. Đây là một chuỗi các giai đoạn tâm lý và hành vi, đòi hỏi một chiến lược Digital Marketing linh hoạt và đa dạng.

Đọc thêm: Hành trình khách hàng là gì?

1.2. Vì sao chỉ tập trung chuyển đổi trong Digital Marketing là sai lầm?

Một trong những lỗi phổ biến trong Digital Marketing là doanh nghiệp quá tập trung vào chạy quảng cáo chuyển đổi (conversion ads) mà bỏ qua các giai đoạn đầu và sau. Điều này dẫn đến:

Tệp khách hàng tiềm năng không được nuôi dưỡng đúng cách.
Chi phí quảng cáo bị đội lên mà không mang lại hiệu quả.
Thiếu sự tương tác và giá trị ở các giai đoạn đầu sẽ khiến thương hiệu mờ nhạt và khó tạo dựng niềm tin.

Vậy nên, một chiến lược bền vững phải hướng đến xây dựng nhận thức, giáo dục khách hàng, tăng uy tín thương hiệu và sau đó mới chuyển đổi để đảm bảo đúng người, đúng lúc.

2. Các giai đoạn quan trọng trong hành trình khách hàng

Một chiến lược Digital Marketing hiệu quả cần được xây dựng dựa trên 4 giai đoạn chính của hành trình khách hàng: Nhận biết (Awareness), Cân nhắc (Consideration), Chuyển đổi (Conversion) và Trung thành (Loyalty).

2.1. Awareness: Tăng nhận biết bằng Digital Marketing

Đây là giai đoạn đầu tiên, khi khách hàng bắt đầu nhận ra vấn đề họ đang gặp phải hoặc nhu cầu họ cần được đáp ứng. Mục tiêu của bạn là giúp họ biết đến thương hiệu như một giải pháp tiềm năng.

Chiến lược & kênh:

SEO (Search Engine Optimization): Tối ưu hóa website và nội dung để xuất hiện trên top tìm kiếm Google khi khách hàng tìm kiếm các vấn đề liên quan.
Content Marketing: Tạo ra nội dung giá trị, mang tính giáo dục hoặc giải trí (blog posts, infographics, videos, ebooks) để thu hút sự chú ý.
Social Media Marketing: Xây dựng sự hiện diện trên các nền tảng mạng xã hội (Facebook, Instagram, TikTok) thông qua các bài đăng, video, livestream hấp dẫn.

2.2. Consideration: Nội dung Digital Marketing thúc đẩy cân nhắc

Khi khách hàng đã nhận biết về vấn đề và biết đến thương hiệu của bạn, họ sẽ bắt đầu tìm hiểu sâu hơn về các giải pháp và so sánh các lựa chọn. Đây là lúc bạn cần cung cấp thông tin chi tiết và chứng minh giá trị.

Chiến lược & kênh:

Content Marketing chuyên sâu: Viết bài so sánh sản phẩm/dịch vụ, hướng dẫn chi tiết.
Email Marketing: Thu thập email từ giai đoạn Awareness và gửi các chuỗi email cung cấp thông tin hữu ích và khuyến khích khách hàng tìm hiểu sâu hơn.
Video Marketing: Tạo video review sản phẩm, video hướng dẫn sử dụng, webinar giới thiệu giải pháp.
Remarketing Ads: Chạy quảng cáo hiển thị lại cho những người đã truy cập website hoặc tương tác với nội dung của bạn.
Đánh giá & Chứng thực: Khuyến khích khách hàng cũ để lại đánh giá tích cực, trưng bày các chứng nhận hoặc giải thưởng.

2.3. Conversion: Tối ưu tỷ lệ chuyển đổi với Digital Marketing

Đây là giai đoạn quyết định, khi khách hàng sẵn sàng thực hiện hành động mua hàng hoặc đăng ký dịch vụ. Mục tiêu là tối ưu hóa trải nghiệm này để chuyển đổi họ thành khách hàng thực sự.

Chiến lược & kênh:

Landing page rõ ràng, tối ưu, ít điều hướng.
CTA (call-to-action) mạnh mẽ, tăng tính cấp bách.
Ưu đãi hoặc quà tặng có thời hạn.
Tư vấn trực tiếp, chatbot, hotline hoạt động nhanh chóng.

2.4. Loyalty: Giữ chân và chăm sóc khách hàng sau mua bằng chiến lược Digital Marketing

Đây là giai đoạn nhiều doanh nghiệp thường bỏ quên. Thực tế, sau khi khách hàng mua hàng, hành trình mua hàng vẫn chưa kết thúc. Doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ bền vững, biến họ thành khách hàng trung thành và thậm chí là người truyền bá thương hiệu của bạn.

Chiến lược & kênh:

Gửi email cảm ơn, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, hỏi thăm về trải nghiệm mua hàng.
Chương trình khách hàng thân thiết, ưu đãi dành riêng cho khách hàng cũ.
Xây dựng các cộng đồng trực tuyến trên Facebook, Zalo để khách hàng tương tác, chia sẻ kinh nghiệm.
Chăm sóc khách hàng chủ động, giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả.

3. Lập kế hoạch Digital Marketing hiệu quả theo hành trình khách hàng

Để triển khai một chiến lược digital marketing dựa trên hành trình khách hàng hiệu quả, bạn cần một kế hoạch rõ ràng và có sự tích hợp linh hoạt giữa các công cụ.

Đọc thêm: Digital Marketing Strategy: Bí quyết để triển khai thành công

3.1. Xác định mục tiêu – KPI theo từng giai đoạn

Đừng chỉ đặt mục tiêu chung chung. Hãy chia nhỏ mục tiêu cho từng giai đoạn của hành trình khách hàng và xác định các chỉ số KPI cụ thể để đo lường. Ví dụ:

Awareness: Tăng số lượng người tiếp cận bài viết lên 30% trong quý tới.
Consideration: Tăng tỷ lệ người đăng ký nhận tài liệu lên 15% trong tháng.
Conversion: Đạt 100 đơn hàng mới mỗi tuần.
Loyalty: Giảm tỷ lệ rời bỏ khách hàng xuống 5% trong 6 tháng.

3.2. Phân bổ ngân sách hợp lý thay vì đổ tiền vào chạy Ads

Ngân sách Digital Marketing không chỉ dành cho quảng cáo. Hãy cân nhắc phân bổ nguồn lực cho:

Sản xuất nội dung: Chi phí cho đội ngũ viết bài, thiết kế, quay dựng video.
SEO: Chi phí cho công cụ, chuyên gia SEO.
Công cụ marketing: CRM, Email Marketing Automation, phần mềm phân tích dữ liệu.
Quảng cáo trả phí: Google Ads, Facebook Ads, TikTok Ads, LinkedIn Ads, v.v

Hãy nhớ rằng, đầu tư vào nội dung chất lượng và SEO mang lại hiệu quả bền vững hơn nhiều so với việc chỉ “đốt tiền” vào quảng cáo một chiều.

3.3. Đo lường, tối ưu bằng các công cụ phân tích Digital Marketing

Việc theo dõi và phân tích dữ liệu là không thể thiếu. Sử dụng các công cụ như:

Google Analytics: Theo dõi hành vi người dùng trên website, nguồn traffic, tỷ lệ chuyển đổi.
Google Search Console: Theo dõi hiệu suất tìm kiếm tự nhiên của website.
Facebook/Google Ads Manager: Phân tích hiệu suất quảng cáo.
CRM (Customer Relationship Management): Quản lý thông tin khách hàng, lịch sử tương tác.
Email Marketing Platforms: Theo dõi tỷ lệ mở, tỷ lệ nhấp của email.

Dựa trên dữ liệu thu thập được, bạn sẽ có cái nhìn rõ ràng về những gì đang hoạt động tốt và những gì cần cải thiện, từ đó điều chỉnh chiến lược kịp thời.

4. Kết luận: Đã đến lúc thay đổi cách làm Digital Marketing

Digital marketing không phải là cuộc đua “ai chạy ads nhiều hơn”. Trong bối cảnh người dùng ngày càng thông minh và ít tin quảng cáo, việc chỉ dồn ngân sách cho các chiến dịch bán hàng ngay lập tức là một chiến lược ngắn hạn, thậm chí có thể phản tác dụng.

Thành công bền vững trong digital marketing đến từ việc hiểu đúng hành vi khách hàng và đi cùng họ qua từng giai đoạn. Từ lúc họ chỉ mới biết bạn là ai, cho đến khi họ cân nhắc lựa chọn, quyết định mua hàng, rồi quay lại ủng hộ hoặc giới thiệu bạn cho người khác. Mỗi điểm chạm đều là cơ hội để xây dựng niềm tin và tạo dấu ấn thương hiệu.

Nếu bạn đang loay hoay với tỷ lệ chuyển đổi thấp, ngân sách quảng cáo tăng mà không hiệu quả, hãy xem lại toàn bộ chiến lược theo hành trình khách hàng.

Doanh nghiệp quan tâm các giải pháp Digital Marketing, vui lòng liên hệ tới CleverAds để được hỗ trợ nhanh nhất.