Mô hình Marketing 4C được phát triển năm 1990 thay thế cho Marketing 4P. Vậy Marketing 4C là gì cùng CleverAds tìm hiểu tại bài viết dưới đây nhé!
1. Khái niệm Marketing 4C
Marketing 4C là mô hình mở rộng của mô hình Marketing 4P và lấy khách hàng làm trung tâm. Nhờ việc tập trung vào nhu cầu khách hàng 4P giúp doanh nghiệp nắm bắt được insight khách hàng từ đó có thể xây dựng và triển khai những chiến lược marketing thích hợp đến khách hàng mục tiêu.
Mô hình 4C được Robert F. Lauterborn phát triển vào năm 1990. Không giống như 7P bổ sung các yếu tố mới vào mô hình, Marketing 4C đem đến cho doanh nghiệp một góc nhìn khác biệt về marketing – marketing dựa trên quan điểm, cảm nhận và nhu cầu của khách hàng.
Có thể bạn quan tâm: Marketing mix là gì? So sánh sự khác biệt giữa mô hình 4P và 7P
Marketing 4C gồm 04 thành phần:
- Customer Solutions (giải pháp cho khách hàng)
- Customer cost (chi phí mà khách hàng bỏ ra)
- Convenience (Sự tiện lợi)
- Communication (Giao tiếp / Truyền thông).
2. Chi tiết các thành phần của Marketing 4C
2.1 Customer Solutions (Giải pháp cho khách hàng)
Đây là yếu tố đòi hỏi doanh nghiệp cần xác định khách hàng mục tiêu.
Từ đó đi sâu vào: đặc điểm, nhu cầu, mong muốn và những nỗi đau của họ để từ đó sản xuất, phát triển và cung cấp sản phẩm dịch vụ hữu ích nhất cho khách hàng giúp họ giải quyết những nhu cầu cấp thiết. Cần nghiên cứu kĩ nhu cầu khách hàng để không chỉ đẩy doanh thu tăng lợi nhuận mà còn là thật sự đem đến cho khách hàng một giải pháp hiệu quả thay khách hàng giải quyết những vấn đề thiết thực.
Để làm tốt yếu tố này doanh nghiệp cần trả lời được các câu hỏi:
- Đâu là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp?
- Khách hàng mục tiêu?
- Nhu cầu và mong muốn của khách hàng?
- Giá trị sản phẩm dịch vụ mang đến cho khách hàng là?
- Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng?
2.2 Customer Cost (Chi phí của khách hàng)
Yếu tố thứ 2 ta cần nhắc đến là Customer Cost (Chi phí khách hàng).
Các chi phí của khách hàng sẽ bao gồm chi phí mua sản phẩm, chi phí sử dụng, chi phí vận chuyển, bảo hành sản phẩm cà các chi phí phát sinh khác… Cho nên việc nghiên cứu sao cho giá bán sản phẩm vừa đảm bảo tối ưu hóa lợi nhuận cho khách hàng vừa đảm bảo giá cả cho khách hàng là một điều rất quan trọng.
Tương tự Customer Solutions khách hàng cần trả lời các câu hỏi để đáp ứng được yếu tố này như sau:
- Sản phẩm được định giá như thế nào?
- Doanh nghiệp cần nghiên cứu những gì để đưa ra mức giá phù hợp?
- Mức giá dự tính có mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp không?
- Tổng chi phí khách hàng bỏ ra để mua hàng là bao nhiêu?
- Mức giá có phù hợp với giá trị sản phẩm khách hàng nhận được?
2.3. Convenience (Thuận tiện)
Convenience (Thuận tiện) là yếu tố thứ 3 của marketing 4C. Nếu marketing 4P mới chỉ dừng lại ở việc đem đến cho khách hàng sự dễ dàng tiếp cận dịch vụ sản phẩm trên cơ sở địa điểm đó đem sự thuận tiện nhất cho doanh nghiệp thì marketing 4C đem đến một sự lựa chọn tốt hơn cả cho khách hàng.
Với marketing 4C thuận lợi của khách hàng bao gồm cả việc họ có thể tiếp cận được sản phẩm dịch vụ dễ dàng ở cả thực tế lẫn trên các nền tảng trực tuyến và thương mại điện tử của doanh nghiệp.
Một số câu hỏi đối với yếu tố này bao gồm:
- Những trở ngại khách hàng gặp phải khi tiếp cận sản phẩm, dịch vụ?
- Doanh nghiệp khắc phục những trở ngại này như thế nào?
- Website thương mại điện tử của doanh nghiệp đã tối ưu chưa?
- Quy trình mua hàng trực tuyến, thanh toán có được đơn giản hóa và an toàn cho khách hàng không?
2.4. Communication (Giao tiếp)
Cuối cùng là yếu tố Communication – Giao tiếp.
Communication khiến doanh nghiệp xác định những kênh giao tiếp với khách hàng tốt nhất mà doanh nghiệp cần sử dụng. Giao tiếp là chìa khóa vạn năng cho mọi vấn đề. Nó giúp doanh nghiệp tiếp cận được khách hàng tiềm năng và duy trì được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng thân thiết.
Việc giao tiếp phản hồi qua lại giữa khách hàng và doanh nghiệp giúp lòng tin của khách hàng được xây dựng và củng cố đồng thời hỗ trợ doanh nghiệp làm tốt hơn nữa trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng. Điều này góp phần thúc đẩy lợi nhuận kinh doanh cũng như khách hàng trung thành ( yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp)
Doanh nghiệp cần trả lời một số câu hỏi gồm:
- Khách hàng mục tiêu thường xuất hiện ở những kênh nào?
- Doanh nghiệp đã có kế hoạch truyền thông nào vừa có thể tiếp thị sản phẩm, vừa giao tiếp, thu thập phản hồi cũng như thông tin về khách hàng chưa?
- Sự tương tác với khách hàng mang lại lợi nhuận như thế nào? Tỷ lệ khách hàng trung thành tăng lên bao nhiêu phần trăm?
3. Vì sao doanh nghiệp nên sử dụng marketing 4C?
3.1. Marketing 4C là công cụ phân tích thương hiệu cụ thể.
Đầu tiên, Marketing 4C quan trọng trong lập kế hoạch và đánh giá chiến dịch marketing. Giúp doanh nghiệp kiểm soát và tối ưu các chiến thuật thực thi. Điều phối chiến lược thương hiệu từ: hoạt động như thế nào, đánh giá của khách hàng về mọi đặc điểm doanh nghiệp, tính tiện lợi,v.v.
3.2. Mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp được duy trì và củng cố.
4C Marketing giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng. Kéo theo lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp cũng được nâng cao
Sau cùng 4C giúp tối ưu hơn trong chi phí quảng bá, tiếp thị và tăng doanh số bán hàng nhờ việc phân tích các yếu tố khách hàng và đây cũng là mục đích mong muốn sau cùng của doanh nghiệp. Do đó marketing 4C là giải pháp mà doanh nghiệp nên cân nhắc sử dụng.
4. Mối liên hệ giữa marketing 4P và marketing 4C
Đọc thêm Marketing 4P là gì? Cẩm nang Marketing dành cho người mới
4P và 4C trong marketing có mối liên hệ thống nhất, liên kết chặt chẽ. Sự kết hợp giữa 2 yếu tố này sẽ tạo lên một cái nhìn tổng quát cho doanh nghiệp về sản phẩm và khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng được chiến lược marketing tốt nhất. 4P và 4C trong marketing được kết hợp như sau:
4.1. Product đi đôi với Customer Solutions
Bất cứ sản phẩm dịch vụ ra đời đều phải mang đến một ý nghĩa nhất định cho khách hàng đáp ứng được nhu cầu thầm kín nhất của họ hoặc giải quyết được những vấn đề cấp thiết của khách hàng.
Và để làm tốt điều này việc nghiên cứu khách hàng trước khi ra đời sản phẩm dịch vụ mới là điều cần thiết.
4.2. Price kết hợp với Customer Cost
Giá bao gồm tất cả các chi phí: mua sản phẩm, phí vận chuyển, bảo hành, các dịch vụ đi kèm,v.v. mà khách hàng cần chi trả. Chi phí bỏ ra để nhận lại lợi ích sản phẩm dịch vụ cần có sự cân bằng nhất có thể.
4.3. Place song hành với Convenience
Sự phân phối của doanh nghiệp cần đem lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng. Dễ tiếp cận, tiết kiệm thời gian, công sức và tiền bạc là yếu tố doanh nghiệp cần đặt lên hàng đầu để phân phối sản phẩm sao cho hợp lý nhất cho khách hàng.
Để kết hợp tốt hai yếu tố này việc các định rõ địa điểm mua sắm khách hàng hay tiếp cận nhất, địa điểm mua sắm thuận lợi nhất là điều cần được chú trọng.
4.4. Promotion và Communication
Hai yếu tố này tạo dựng lên sự truyền thông đa chiều giữa khách hàng và doanh nghiệp. Sự thành công của việc truyền thông này đem đến cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm dịch vụ tốt hơn mang lại cho doanh nghiệp nhiều thông tin về nhu cầu khách hàng. Những tương tác giúp doanh nghiệp và khách hàng hiểu nhau hơn mối quan hệ khách hàng được củng cố, uy tín thương hiệu doanh nghiệp được phát triển.
5. Ví dụ mô hình marketing 4C thành công
Điện máy xanh là minh chứng tiêu biểu cho việc doanh nghiệp áp dụng thành công mô hình marketing 4C.
5.1. Đầu tiên là Customer solutions
Vì hiểu nhu cầu khách hàng, Điện máy xanh đa dạng hóa mặt hàng và chủng loại sản phẩm từ: Tivi, tủ lạnh, nồi cơm điện, bếp ga,v.v. để đáp ứng mong muốn
5.2. Về Customer cost
Điện máy xanh hiểu khách hàng mong muốn được chọn lựa mức giá phù hợp với chất lượng tốt nhất. Bên cạnh đó, chi phí đi kèm cũng là điều họ rất quan tâm. Do đó, Điện máy xanh luôn tổ chức những đợt ưu đãi, giảm giá cho khách hàng. Nhãn hàng xây dựng thêm các chính sách: khuyến mãi, trả góp nhằm khuyến khích lượt mua.
5.3. Convenience
Với 2191 cửa hàng phân bổ khắp 63 tỉnh thành. Điện máy xanh đem lại sự thuận tiện tuyệt đối cho khách hàng. Chính sách chăm sóc khách hàng rất được chú trọng. Nếu mua hàng online, khách hàng được liên hệ tư vấn trực tiếp và thanh toán qua các dịch vụ hỗ trợ.
5.4. Cuối cùng là Communication
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Điện máy xanh là một ví dụ cho tầm quan trọng trong việc tạo dựng truyền thông đa chiều. Thông qua nghiên cứu hành vi tìm kiếm thông tin, nhãn hàng đã xây dựng hệ thống hỗ trợ 24/7 trên website để giải đáp thắc mắc cho người tiêu dùng. Từ đó, tạo cảm giác được lắng nghe và quan tâm.
6. Kết luận Marketing 4C
Trên thực tế giải pháp nhắm đúng tới tâm lý khách hàng và nhu cầu chính là chìa khóa để phát sinh hành vi ra quyết định mua hàng. Do đó mô hình marketing 4C là mô trình quan trọng giúp các doanh nghiệp khai thác và triển khai các chiến lược marketing tốt nhất.
