Net promoter score là gì? Phương pháp tính chuẩn xác 2023

Marketing

Hiện nay, sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ hay sản phẩm là sự ưu tiên hàng đầu của mỗi doanh nghiệp. Vì đây là điều quan trọng nhất quyết định được sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp đó. Hiểu được khái niệm về Net promoter score là gì sẽ giúp doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng của mình, từ đó có thể lên kế hoạch cải thiện và thu hút những khách hàng tiềm năng.

1. Net promoter score là gì?

Net Promoter Score còn được viết tắt là NPS®, là một phương pháp đã được chứng minh để đo lường lòng trung thành của khách hàng thông qua phản hồi trực tiếp.

Các doanh nghiệp có thể gửi câu hỏi này— “Trên thang điểm từ 0 đến 10, khả năng bạn giới thiệu [sản phẩm hoặc công ty của chúng tôi] là bao nhiêu?”—ở các giai đoạn khác nhau trong hành trình của khách hàng.

Có thể bạn quan tâm: Social listening là gì? 4 lý do vì sao doanh nghiệp nên bắt đầu áp dụng social listening

2. Điểm Net promoter score bắt nguồn từ đâu?

Fred Reichheld, một đối tác tại Bain & Company, đã phát triển ra chỉ số Net Promoter Score là gì (còn được gọi là điểm NPS) vào năm 2003.

Mục tiêu của ông là cung cấp cho các doanh nghiệp một cuộc khảo sát nhanh để tìm hiểu mức độ họ tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

3. Cách tính Net promoter score

Điểm số Net Promoter Score có thể dao động từ -100 (tất cả những người không ủng hộ) đến 100 (tất cả những người quảng bá và ủng hộ). Càng gần 100 càng tốt.

Công thức tính NPS = %Promoters – %Detractor

Các doanh nghiệp sẽ đưa quan điểm chủ quan của họ dựa trên chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và những điểm số này có thể được giải thích:

70 trở lên: Trải nghiệm xuất sắc
50 đến 69: Trải nghiệm hài lòng
49 hoặc ít hơn: Trải nghiệm tạm ổn
Dưới 0: Trải nghiệm kém

Ví dụ

Hãy tưởng tượng một kịch bản trong đó một công ty khảo sát 200 khách hàng của mình bằng câu hỏi NPS tiêu chuẩn. Hãy nhớ rằng mục đích của NPS là tìm hiểu về tâm lý chung của khách hàng, vì vậy câu hỏi này không nên nhắm vào một sản phẩm cụ thể.

Sau khi tổng hợp các câu trả lời, 125 người trong số những người được hỏi là người ủng hộ, 42 người bị động và 33 người phản đối. Bước đầu tiên là tính toán các số tiền này dưới dạng giá trị phần trăm:

Người ủng hộ = ((200 – (42 + 33))/200) x 100 = 62%
Bị động = ((200 – (125 + 33))/200) x 100 = 21%
Người phản đối = ((200 – (125 + 42) )/200) x 100 = 16,5%
Công thức tính NPS = %Promoters – %Detractor
NPS của Công ty = 62,5 – 16,5 = 46

4. Các nhóm Net promoter score

Khi người dùng được gửi một câu hỏi từ Hệ thống NPS, họ có thể trả lời với số điểm từ 0 đến 10. Dựa trên điểm số của họ, bạn sẽ xếp người dùng vào một trong ba loại sau :

Promoters ( 9 – 10 điểm ) là khách hàng trung thành, họ sẽ cố gắng theo dõi thương hiệu của bạn và giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Passives ( 7 – 8 điểm ) là người có thể thích sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Họ có thể đề cập đến nó trong ngữ cảnh phù hợp, nhưng họ không có khả năng đích thân xác nhận nó là sản phẩm tốt nhất hiện có trên thị trường.
Detractors ( 0 – 6 điểm ) là người sẽ chủ động tận dụng mọi cơ hội để ngăn cản mọi người sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và có thể có tác động rất tiêu cực đến điểm NPS tổng thể của bạn.

Có thể bạn quan tâm: Hành trình khách hàng là gì? Cách vẽ bản đồ hành trình khách hàng tối ưu

5. Lý do nên đo lường và theo dõi Net promoter score là gì?

5.1. Hoạt động cho các tổ chức thuộc mọi hình dạng và quy mô

Bất kể quy mô hoặc ngành của bạn là gì, Net Promoter Score là một cách tuyệt vời để hiểu khách hàng của bạn. Kết nối với người mua sắm sau khi đơn đặt hàng của họ đến, xác định lý do tại sao khách hàng chọn phần mềm của bạn thay vì đối thủ cạnh tranh hoặc nhận phản hồi từ khách của khách sạn sau khi họ ở lại.

5.2. Phát hiện khách hàng có nguy cơ rời bỏ

Những người không ủng hộ là những khách hàng không hài lòng, những người có nguy cơ rời bỏ bạn để đến với đối thủ cạnh tranh. Các cuộc khảo sát Điểm số nhà quảng cáo ròng định kỳ cung cấp cho bạn thông tin phản hồi cần thiết để cải thiện trải nghiệm của họ và theo dõi sức khỏe của khách hàng để xem những thay đổi của bạn có tác động hay không.

5.3. Nhấn vào phản hồi bạn đã bỏ lỡ

Đối với hầu hết các công ty, phản hồi đến thông qua tỷ lệ tương đối nhỏ những người liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng về các vấn đề cụ thể. Mọi người đều có một câu chuyện, và phần lớn các câu chuyện không được kể. Net Promoter Score hiển thị phản hồi từ những người mà nếu không thì bạn sẽ không nhận được phản hồi.

5.4.Truyền miệng tích cực

Những khách hàng có thiện cảm nhất của bạn cũng có thể là những người truyền bá thương hiệu của bạn. Xác định những người quảng bá của bạn thông qua khảo sát Net Promoter Score và yêu cầu họ đánh giá bạn trên các trang web của bên thứ ba hoặc tham gia vào các nghiên cứu điển hình để giữ vững danh tiếng và ủng hộ thương hiệu của bạn.

Có thể bạn quan tâm: Storytelling – Nghệ thuật kể chuyện chạm cảm xúc khách hàng

Kết luận

Vậy qua bài viết, đã cho chúng ta cái nhìn tổng quan về khái niệm Net Promoter Score là gì (NPS). Nắm bắt được chỉ số này sẽ giúp các doanh nghiệp trong tất cả các ngành thu thập phản hồi một cách nhanh chóng, phát triển chiến lược cải thiện trải nghiệm trong suốt hành trình của khách hàng và kết quả là tăng mức độ trung thành với thương hiệu và doanh thu của họ để đạt được thành công lâu dài.