Marketing dịch vụ là gì? Tổng hợp chi tiết Marketing dịch vụ

Marketing

Marketing dịch vụ đang đóng vai trò ngày càng quan trọng trong bối cảnh nền kinh tế dịch vụ bùng nổ. Hiểu rõ bản chất, mô hình và xu hướng mới nhất của lĩnh vực này là chìa khóa giúp doanh nghiệp chinh phục thị trường và gia tăng lợi thế cạnh tranh.

Trong bài viết này, CleverAds sẽ cung cấp cho bạn những kiến thức tổng quan về marketing dịch vụ, từ định nghĩa, vai trò, mô hình 7P, đến sự khác biệt với marketing sản phẩm và các yếu tố cơ bản.

1. Tìm hiểu về marketing dịch vụ

1.1. Khái niệm

Marketing dịch vụ là một lĩnh vực chuyên biệt của marketing, tập trung vào việc quảng bá, thu hút và tạo dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng để họ sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Khác với marketing sản phẩm, marketing dịch vụ tập trung vào những đặc điểm phi vật thể của dịch vụ như tính vô hình, không thể lưu trữ, dễ biến đổi và tính tiêu dùng ngay lập tức.

1.2. Vai trò của Marketing dịch vụ

Vai trò của marketing dịch vụ không chỉ giới hạn trong việc quảng bá hay thu hút khách hàng mà còn bao hàm nhiều khía cạnh thiết yếu khác, góp phần tạo dựng nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Marketing dịch vụ giúp doanh nghiệp giới thiệu dịch vụ đến nhiều khách hàng tiềm năng, thông qua các chiến lược marketing, doanh nghiệp có thể truyền tải thông điệp về giá trị cốt lõi, lợi ích và điểm khác biệt của dịch vụ.

Đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng.

Khẳng định vị thế và lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác bằng cách sử dụng các chiến lược marketing độc đáo để làm nổi bật những điểm khác biệt và lợi thế cạnh tranh.

Marketing dịch vụ thực hiện các chức năng:

Nghiên cứu thị trường.
Tác động đến tâm lý mua hàng của khách hàng.
Tăng cường khả năng cạnh tranh, tính bền vững của doanh nghiệp trên thị trường.

Đọc thêm: Nghiên cứu thị trường: Chi tiết quy trình thực hiện

2. Mô hình 7P trong Marketing dịch vụ

2.1. Product

Nếu như trước đây sản phẩm chỉ bao gồm các loại hàng hóa hữu hình thì nay sản phẩm còn bao gồm cả hàng hóa vô hình hay còn được gọi là dịch vụ. Đây có thể là dịch vụ tư vấn, chăm sóc sức khỏe, du lịch, giáo dục, và nhiều loại dịch vụ khác.

Là những sản phẩm vô hình, những sản phẩm mà chúng ta không thể chạm, nắm hay có bất cứ cảm nhận vật lý nào về nó.

2.2. Price – Marketing dịch vụ

Giá cả trong marketing dịch vụ cần phải phản ánh được giá trị mà dịch vụ mang lại cho khách hàng.

Khác với sản phẩm hữu hình, định giá dịch vụ thường phức tạp hơn vì nó phải cân nhắc nhiều yếu tố như chi phí cung cấp dịch vụ, giá trị cảm nhận của khách hàng, mức độ cạnh tranh trên thị trường, và khả năng chi trả của khách hàng.

2.3. Place

Phân phối trong marketing dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách thuận tiện và hiệu quả nhất. Điều này bao gồm cả vị trí vật lý của các cơ sở cung cấp dịch vụ và sự hiện diện trực tuyến của doanh nghiệp.

Trong thời đại số ngày nay, nhiều dịch vụ được cung cấp thông qua các nền tảng trực tuyến, cho phép khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ bất kể thời gian và địa điểm.

2.4. Promotion

Promotion trong chiến lược 7P là chiêu thị (hay còn gọi là quảng bá).

Bao gồm các hoạt động giúp gia tăng doanh số bán hàng, làm cho khách hàng nhận diện thương hiệu một cách nhanh chóng nhất để dẫn đến hành động. Thông qua các phương pháp quảng cáo trên các nền tảng truyền thông, PR, sự kiện, khuyến mãi và marketing trực tuyến.

Các hình thức quảng cáo:

Truyền miệng.
Quan hệ công chúng.
Quảng cáo (truyền hình, tạp chí, các kênh mạng xã hội trực tuyến, website,vv).
Bán hàng cá nhân.
Tiếp thị liên kết.

2.5. People – Marketing dịch vụ

Con người là yếu tố then chốt trong marketing dịch vụ, vì họ là những người trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, thái độ và sự chuyên nghiệp của nhân viên. Đào tạo và phát triển nhân viên để họ có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất là một nhiệm vụ quan trọng của doanh nghiệp.

Sự giao tiếp và tương tác giữa nhân viên và khách hàng cũng đóng vai trò quyết định trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

2.6. Process

Quy trình trong marketing dịch vụ liên quan đến các bước và thủ tục mà doanh nghiệp sử dụng để cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Một quy trình hiệu quả không chỉ đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp nhất quán và chất lượng mà còn giúp tối ưu thời gian và chi phí.

Việc thiết kế và quản lý quy trình cần được thực hiện một cách cẩn thận để đảm bảo rằng mọi khía cạnh của dịch vụ đều hướng đến việc tối đa sự hài lòng của khách hàng.

2.7. Physical Evidence

Cơ sở vật chất là các yếu tố hữu hình hỗ trợ cho việc cung cấp dịch vụ và tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng, bao gồm không gian, trang thiết bị, và các yếu tố vật lý khác tại điểm cung cấp dịch vụ.

Một môi trường dịch vụ chuyên nghiệp, sạch sẽ và được trang bị đầy đủ sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và tin tưởng hơn vào chất lượng dịch vụ.

3. Sự khác biệt giữa marketing sản phẩm và marketing dịch vụ

Sự khác biệt giữa marketing sản phẩm và marketing dịch vụ nằm ở bản chất của đối tượng quảng bá, cách xác định khách hàng mục tiêu, phương pháp xác định chi phí và tính giá, và hành vi mua hàng của khách hàng.

3.1. Bản chất của hai loại hình marketing

Marketing sản phẩm và marketing dịch vụ có bản chất khác nhau rõ rệt.

Marketing sản phẩm

Tập trung vào việc quảng bá và bán các vật thể hữu hình mà khách hàng có thể sử dụng và lưu trữ. Sản phẩm thường có thể được sản xuất hàng loạt và lưu trữ trước khi bán.

Marketing dịch vụ

Liên quan đến việc quảng bá và cung cấp các trải nghiệm vô hình mà khách hàng tiêu thụ tại thời điểm sử dụng. Dịch vụ không thể lưu trữ và chất lượng có thể biến đổi tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ.

3.2. Khách hàng mục tiêu

Khách hàng mục tiêu trong marketing sản phẩm thường được xác định dựa trên các đặc điểm nhân khẩu học, tâm lý học, và hành vi tiêu dùng.

Doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu, mong muốn, và hành vi mua hàng của khách hàng để phát triển và quảng bá sản phẩm phù hợp.

Trong marketing dịch vụ, khách hàng mục tiêu cũng được xác định dựa trên các đặc điểm tương tự, nhưng việc hiểu rõ hơn về mối quan hệ và trải nghiệm của khách hàng trở nên quan trọng hơn.

3.3. Cách xác định chi phí và giá sản phẩm/dịch vụ

Trong marketing sản phẩm, chi phí thường được xác định dựa trên các yếu tố như chi phí nguyên liệu, chi phí sản xuất, chi phí phân phối, và lợi nhuận mong muốn. Giá bán sản phẩm thường phải cạnh tranh và hợp lý để thu hút khách hàng.

Đối với marketing dịch vụ, chi phí có thể phụ thuộc nhiều hơn vào thời gian, kỹ năng, và kinh nghiệm của người cung cấp dịch vụ. Giá dịch vụ thường phản ánh giá trị cảm nhận và chất lượng dịch vụ, và có thể biến đổi tùy thuộc vào từng trường hợp cụ thể và mức độ phức tạp của dịch vụ.

3.4. Hành vi của khách hàng

Hành vi mua hàng của khách hàng trong marketing sản phẩm thường bao gồm quá trình tìm hiểu, so sánh, và ra quyết định mua dựa trên các yếu tố như giá cả, chất lượng, và thương hiệu. Khách hàng có thể thử nghiệm hoặc xem xét sản phẩm trước khi mua.

Trong marketing dịch vụ, hành vi mua hàng thường phụ thuộc nhiều vào uy tín, đánh giá từ khách hàng khác, và kinh nghiệm trước đó. Quyết định mua dịch vụ thường dựa trên sự tin cậy và mong đợi về chất lượng dịch vụ, và khách hàng có thể không có cơ hội kiểm tra trước khi mua.

Đọc thêm: Hành vi tiêu dùng Việt Nam trên đà phát triển & Lưu ý cho doanh nghiệp

4. Các yếu tố cơ bản trong marketing dịch vụ

Marketing dịch vụ bao gồm một số yếu tố cơ bản mà các doanh nghiệp cần tập trung để đảm bảo hiệu quả trong việc cung cấp và quảng bá dịch vụ. Các yếu tố này bao gồm: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không lưu trữ.

Do tính chất đặc thù của dịch vụ, doanh nghiệp cần phát triển chiến lược marketing khác biệt so với sản phẩm hữu hình, chú trọng vào việc xây dựng mối quan hệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

4.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Do dịch vụ thường không thể kiểm tra trước khi mua, khách hàng dựa vào các tiêu chí như độ tin cậy, tính chuyên nghiệp, thái độ phục vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Đầu tư vào đào tạo nhân viên, xây dựng quy trình phục vụ chuyên nghiệp và duy trì tiêu chuẩn chất lượng cao để tạo niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng.

4.2. Marketing dịch vụ: Định vị thị trường

Định vị thị trường trong marketing dịch vụ liên quan đến việc xác định vị trí của doanh nghiệp trên thị trường và trong tâm trí khách hàng mục tiêu.

Định vị hiệu quả giúp doanh nghiệp tạo ra một hình ảnh rõ ràng và khác biệt, làm nổi bật những điểm mạnh và lợi ích của dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh.

Quá trình định vị bao gồm nghiên cứu thị trường, phân tích đối thủ cạnh tranh và xác định các yếu tố giá trị độc đáo của dịch vụ.

Xây dựng một chiến lược truyền thông phù hợp để truyền tải thông điệp định vị đến khách hàng mục tiêu, thông qua các kênh truyền thông hiệu quả và các hoạt động marketing phù hợp.

4.3. Trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt trong marketing dịch vụ, quyết định sự thành công và uy tín của doanh nghiệp. Trải nghiệm khách hàng không chỉ bao gồm chất lượng dịch vụ mà còn liên quan đến mọi tương tác của khách hàng với doanh nghiệp, từ lần tiếp xúc đầu tiên cho đến khi hoàn thành giao dịch và hỗ trợ sau bán hàng.

Chú trọng vào việc tạo ra các trải nghiệm tích cực, dễ chịu và đáng nhớ cho khách hàng, thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, giao tiếp hiệu quả và đáp ứng kịp thời các yêu cầu và phản hồi của khách hàng.

5. Xu hướng mới trong marketing dịch vụ

5.1. Số hóa và tự động hóa dịch vụ

Các công nghệ số và tự động hóa giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu suất và tăng cường khả năng phục vụ khách hàng.

Sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM),, hệ thống tự động hóa marketing (MAS) và các công cụ phân tích dữ liệu, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa quy trình làm việc, nâng cao độ chính xác và giảm thiểu thời gian phản hồi.

Việc tích hợp các công nghệ này giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác và đồng nhất, đồng thời tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch và hiệu quả hơn.

5.2. Marketing dịch vụ: Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng ngày càng trở nên quan trọng trong marketing dịch vụ. Khách hàng ngày nay mong đợi được phục vụ theo cách riêng biệt, phù hợp với nhu cầu và sở thích cá nhân.

Doanh nghiệp sử dụng dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về hành vi, sở thích và nhu cầu của từng khách hàng, từ đó cung cấp các dịch vụ và trải nghiệm cá nhân hóa.

Các chiến lược cá nhân hóa bao gồm gửi các thông điệp marketing tùy chỉnh, đề xuất sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp, và cung cấp các ưu đãi đặc biệt.

Cá nhân hóa không chỉ giúp tăng cường mối quan hệ khách hàng mà còn nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

5.3. Sự phát triển của trí tuệ nhân tạo AI

Trí tuệ nhân tạo (AI) đang đóng vai trò ngày càng quan trọng trong marketing dịch vụ. AI giúp doanh nghiệp phân tích dữ liệu lớn, dự đoán xu hướng, và tối ưu hóa các chiến lược marketing.

Các ứng dụng AI như chatbot, trợ lý ảo và hệ thống hỗ trợ khách hàng tự động giúp nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng, cung cấp hỗ trợ 24/7 và giảm thiểu chi phí vận hành.

AI có khả năng học hỏi và cải thiện liên tục, giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ngày càng chính xác và hiệu quả hơn.

6. Marketing dịch vụ: Lời kết

Trong thời đại công nghệ số, việc nắm bắt và ứng dụng các xu hướng mới là chìa khóa để tạo nên sự khác biệt và thành công. Bằng sự đầu tư vào chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng và các công cụ tiếp thị hiện đại, doanh nghiệp có thể xây dựng một thương hiệu vững mạnh và đạt được những mục tiêu kinh doanh dài hạn.

Hy vọng rằng những thông tin trong bài viết này đã giúp bạn có cái nhìn tổng quan và những kiến thức hữu ích về marketing dịch vụ.