Insight khách hàng cao cấp: Có khó để doanh nghiệp tìm hiểu?
Insight khách hàng cao cấp là gì? Làm thế nào để bạn thu thập insight khách hàng cao cấp hiệu quả? Bạn có thể tìm hiểu Insight khách hàng cao cấp từ những nguồn nào? Cùng CleverAds tìm hiểu ngay!
1. Insight khách hàng cao cấp là gì?
Khách hàng cao cấp là gì (high-end customer)?
Là nhóm khách hàng có thu nhập cao, có khả năng chi tiêu lớn và đòi hỏi các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, sang trọng và độc đáo. Đây là nhóm khách hàng có nhu cầu và yêu cầu đặc biệt. Thường được coi là khách hàng chiến lược và có giá trị lớn đối với doanh nghiệp.
Vì nhóm khách hàng cao cấp có sức mua lớn và yêu cầu đặc biệt, các doanh nghiệp thường tạo ra các sản phẩm và dịch vụ riêng biệt, tập trung vào chất lượng, độc đáo và trải nghiệm tốt để phục vụ nhu cầu của khách hàng cao cấp này.
Insight khách hàng cao cấp là gì (high-end customer insight)?
Là những hiểu biết sâu sắc và chi tiết về khách hàng trong phân khúc này. Đây là thông tin giá trị và độc đáo về nhu cầu, sở thích, lối sống, giá trị và mong đợi của khách hàng cao cấp.
Nó đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển sản phẩm, xây dựng thương hiệu, quảng cáo và chiến lược tiếp thị đích đến khách hàng cao cấp.
2. Làm thế nào để thu thập Insight khách hàng cao cấp đúng cách?
2.1. Chất lượng dữ liệu về insight khách hàng cao cấp tốt
Chất lượng dữ liệu tốt là điều cần thiết để có được thông tin chi tiết chính xác. Và có những hiểu biết sâu sắc về insight khách hàng cao cấp. Nếu không có dữ liệu chất lượng cao, bạn có thể đưa ra các quyết định sai lầm. Điều đó có thể khiến khách hàng cao cấp của doanh nghiệp bạn không hài lòng.
2.2. Nhóm phân tích chuyên nghiệp
Nếu bạn không có nhóm phân tích chuyên nghiệp, sẽ khó để bạn có thể hiểu dữ liệu.
bạn sẽ không hiểu được những dữ liệu bạn thu thập được đang nói lên điều gì. Điều đó sẽ khiến bạn có những hiểu biết sai lầm về suy nghĩ và hành vi của khách hàng. Như vậy, việc nghiên cứu insight khách hàng cao cấp của bạn sẽ không hiệu quả.
2.3. Nghiên cứu insight khách hàng cao cấp
Bạn cần phải hiểu khách hàng của mình thì mới có thể tương tác với họ một cách hiệu quả.
Để làm được điều đó, điều bạn cần làm là nghiên cứu khách hàng cao cấp của bạn. Bạn cần nghiên cứu, khảo sát thì mới có thể thu thập dữ liệu về họ. Như vậy, bạn mới có thể phân tích và đưa ra kết luận và có cái nhìn đúng đắn về insight khách hàng cao cấp.
3. Nguồn để doanh nghiệp có thể tham khảo Insight khách hàng cao cấp.
3.1. Online reviews (Đánh giá trực tuyến)
Online reviews cung cấp cho bạn quyền truy cập trực tiếp vào dữ liệu phản hồi của khách hàng. Bạn có thể tận dụng để có thông tin, cảm nhận của khách hàng về sản phẩm.
Qua đó, có thể xác định sản phẩm, thương hiệu của bạn có đang làm đúng hay không? Sản phẩm có hữu ích với khách hàng không? Bạn cần cải thiện điều gì để đem lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng cao cấp?
Bạn có thể xem các bài đánh giá sản phẩm trên trang web của bạn, Google, Facebook,… để thu thập ý kiến từ khách hàng cao cấp. Sử dụng nhận xét và mối quan tâm của họ để cải thiện việc cung cấp sản phẩm của bạn. Ngoài ra bạn có thể điều chỉnh nội dung, chiến lược trên các kênh chính của doanh nghiệp.
3.2. Đánh giá của đối thủ cạnh tranh
Giống như các bài online reviews, việc xem các bài đánh giá của đối thủ cạnh tranh cho bạn thấy các mẫu về nhu cầu và quyết định mua hàng của khách hàng cao cấp.
Sử dụng đánh giá của đối thủ cạnh tranh để cho bạn biết sản phẩm của bạn tăng trưởng tốt như thế nào so với thị trường hiện tại và bạn khoảng trống nào trên thị trường bạn có thể lấp đầy.
Bạn thể tận dụng đánh giá của đối thủ bằng cách:
Website
Kiểm tra các trang web đánh giá để xác định nhược điểm của đối thủ cạnh tranh và định vị bản thân tốt hơn.
Ví dụ: sau khi đọc nhiều bài đánh giá của người dùng phàn nàn rằng sản phẩm mới của đối thủ cạnh tranh không có tính năng “chống nước”,doanh nghiệp có thể ưu tiên tính năng đó trong lần ra mắt sản phẩm tiếp theo.
Công cụ Marketing
Sử dụng các công cụ theo dõi như Google Alerts,… để theo dõi các cập nhật trực tuyến về đối thủ cạnh tranh và sản phẩm của họ. Sử dụng nó để theo dõi cảm xúc, hành vi của khách hàng.
Qua đó, bạn có thể xác định bất kỳ điểm mạnh nào mà đối thủ cạnh tranh của bạn có được khách hàng cao cấp yêu thích. Từ đó, bạn có thể điều chỉnh sao cho đáp ứng được thị yếu của họ.
Keyword Research
Thực hiện nghiên cứu từ khóa để xem khách hàng đang tìm kiếm điều gì và liệu đối thủ của bạn có đáp ứng nhu cầu của họ hay không. Bạn có thể đưa ra ý tưởng cho các tính năng hoặc sản phẩm mới phù hợp với mục đích và nhu cầu của khách hàng cao cấp.
CleverAds cung cấp dịch Google Search Ads, hỗ trợ doanh nghiệp từ thiết lập đến thực hiện chiến dịch quảng cáo, đảm bảo đầu ra tốt nhất!
3.3. Lịch sử mua hàng của khách hàng
Theo dõi lịch sử mua hàng sẽ cho bạn biết sản phẩm nào được khách hàng ưa chuộng. Bạn sẽ hiểu rõ hơn về insight khách hàng cao cấp. Lúc nào khách hàng mua hàng bình thường, lúc nào mua hàng bốc đồng, hay mua hàng không theo dự tính.
Như vậy, bạn có thể dự đoán tốt hơn về thời điểm và sản phẩm nên được quảng cáo.
Chẳng hạn như bạn là một thương hiệu thời trang cao cấp, bạn sẽ lưu lại lịch sử mua hàng của khách hàng.
Thu thập được dữ liệu về tần suất mua hàng, giá trị mua hàng trung bình, sản phẩm, mẫu mã, màu sắc khách hàng thường xuyên lựa chọn,… Bạn có thể cá nhân hoá được các dịch vụ cho họ nhờ insight khách hàng cao cấp bạn có.
3.4. Phản hồi của khách hàng
Thu thập phản hồi của khách hàng thông qua các cuộc phỏng vấn và khảo sát. Qua đó giúp bạn có cái nhìn trực tiếp về trải nghiệm, hành trình và mức độ hài lòng của khách hàng. Nó cũng cho khách hàng thấy rằng bạn quan tâm đến trải nghiệm của họ.
Bạn nên sử dụng các câu hỏi đóng và câu hỏi mở trong các cuộc khảo sát và phỏng vấn về trải nghiệm của khách hàng. Để bạn hiểu rõ hơn về tâm lý của khách hàng và đưa ra thay đổi và cải tiến thiết kế trải nghiệm người dùng.
3.5. Mạng xã hội
Phương tiện truyền thông xã hội là nguồn chính để thu thập phản hồi của khách hàng. Có thể truy cập vào các nhận xét, video và so sánh sản phẩm phổ biến giúp bạn hiểu hơn về cảm nhận của khách hàng về sản phẩm. Bạn sẽ biết được tại sao sản phẩm đó lại thịnh hành? Và sản phẩm nào không được khách hàng cao cấp ưu thích.
Sử dụng thông tin trên trang mạng xã hội của bạn để dễ dàng kết nối với khách hàng hơn. Bạn sẽ nắm bắt được tâm lý, đồng thời khám phá được hành vi và sở thích của khách hàng.
3.6. Dữ liệu từ trang web
Dữ liệu từ trang web sẽ giúp bạn hiểu nhu cầu, hành trình mua hàng của khách hàng cao cấp.
Một số loại dữ liệu từ trang web phổ biến:
- Nhân khẩu học bao gồm tuổi, vị trí, chức danh công việc của khách hàng,…
- Hành vi: gồm từ khóa tìm kiếm sản phẩm, đường dẫn tới website họ, trang tương tác nhiều nhất,v.v.
- Chiến dịch: đề cập đến các trang chuyển đổi chính và điều gì đang thúc đẩy khách hàng tiềm năng và doanh số.
3.7. Dịch vụ khách hàng
Theo dõi dịch vụ khách hàng giúp bạn hiểu được sự không hài lòng, điểm khó chịu và điểm mâu thuẫn trong sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Tìm hiểu sâu hơn về các khiếu nại, thắc mắc hoặc yêu cầu trợ giúp phổ biến của khách hàng cho phép bạn cải tiến sản phẩm.
Khi thu thập dữ liệu dịch vụ khách hàng, bạn có thể truy cập vào:
Phiếu hỗ trợ khách hàng:
Xử lý khiếu nại của khách hàng, khắc phục sự cố và sửa lỗi sản phẩm để biết rõ hơn về các vấn đề lớn nhất của doanh nghiệp. Tận dụng thông tin này để biết nên cải tiến điều gì ở sản phẩm và dịch vụ.
Chatbot hoặc dữ liệu trò chuyện trực tiếp:
Xem xu hướng trong các cuộc hội thoại hỗ trợ khách hàng. Khách hàng cần tài nguyên gì, họ đặt câu hỏi gì và họ cần trợ giúp gì nhất. Sử dụng điều này để tạo phần Câu hỏi thường gặp trên trang web của bạn và cung cấp các dịch vụ hữu ích để khách hàng hài lòng.
3.8. Case study (Trường hợp nghiên cứu) và lời chứng thực
Case study và lời chứng thực là một hình thức phản hồi của khách hàng.
Chúng mô tả vấn đề và đưa ra giải pháp bạn đã giải quyết nó như thế nào. Nó giúp bạn hiểu toàn bộ câu chuyện đằng sau vấn đề của khách hàng. Bạn biết cách họ tìm ra giải pháp và cách giải pháp đó giúp khách hàng hài lòng. Bạn có thể trải nghiệm hành trình mua hàng của khách hàng.
Qua đó, bạn có thể điều chỉnh quy trình thích hợp, tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng.
Đọc thêm: Shopper Insight là gì?
4. Kết luận
Insight khách hàng cao cấp là dữ liệu vô cùng cần thiết và quan trọng đối với doanh nghiệp. Nó giúp bạn cải thiện hành trình khách hàng và cá nhân hoá hoạt động tiếp thị của bạn. Việc hiểu insight khách hàng là một việc khó khăn nhưng nó đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.
CleverAds có thể giúp bạn thu thập thông tin, xây dựng các chiến dịch marketing phù hợp với Insight khách hàng cao cấp của bạn.
