Hành trình khách hàng là gì? Cách vẽ bản đồ hành trình khách hàng tối ưu

Bản đồ hành trình khách hàng – Cách tuyệt vời để hiểu và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Làm thế nào để thương hiệu đáp ứng những kỳ vọng và đảm bảo hành trình khách hàng suôn sẻ?

1. Hành trình khách hàng là gì?

Hành trình khách hàng (Customer journey) là tập hợp các tương tác, trải nghiệm mà khách hàng có với thương hiệu khi mua dịch vụ hoặc sản phẩm. Nói một cách dễ hiểu, nó như một bản đồ tương tác hoàn chỉnh – từ cách họ khám phá thương hiệu đến cách họ mua hàng và hơn thế nữa.

Hành trình khách hàng không giống nhau

Tuy nhiên, việc sử dụng các trang web và kênh tiếp thị có thể giúp doanh nghiệp hướng dẫn khách hàng trong suốt hành trình bằng cách đưa họ tới các điểm chạm (touch-point) khác nhau được dễ dàng hơn.

Đọc thêm: Điểm chạm khách hàng là gì? Cách xác định điểm chạm khách hàng hiệu quả

2. Các giai đoạn của Hành trình khách hàng

Các giai đoạn khác nhau tạo nên hành trình hoàn chỉnh của khách hàng. Gồm ba giai đoạn:

• Nhận thức (Awareness)
• Cân nhắc (Consideration)
• Chuyển đổi (Conversion)

Với sự phát triển của nền tảng kỹ thuật số, xuất hiện thêm hai giai đoạn trong trải nghiệm khách hàng: Giữ chân (Retention) và Chia sẻ trải nghiệm (Advocacy). Các giai đoạn mới này khám phá các điểm chạm của thương hiệu với người mua sắm trực tuyến.

2.1. Nhận thức (Awareness)

Trong giai đoạn nhận thức của hành trình khách hàng, người tiêu dùng tìm kiếm các giải pháp và bắt gặp nhiều nhãn hiệu và sản phẩm. Đây là thời điểm để doanh nghiệp tạo ấn tượng tốt ban đầu.

• Người tiêu dùng: Nghiên cứu thông tin qua các công cụ tìm kiếm. Ví dụ: đọc blog, tin tức, diễn đàn, gặp gỡ thương hiệu.
• Doanh nghiệp: Đăng tải nội dung cung cấp thông tin khách hàng cần. Giá trị về thông tin cho người tiêu dùng rất quan trọng trong giai đoạn.

2.2. Cân nhắc (Consideration)

Trong giai đoạn này của hành trình khách hàng, người tiêu dùng đang tương tác trực tiếp với thương hiệu của bạn.

• Người tiêu dùng: Nghiên cứu các thương hiệu và sản phẩm. Xem xét kỹ lưỡng đặc điểm và tính năng. Kiểm tra chính sách hỗ trợ và các bài đánh giá.
• Doanh nghiệp: Liên tục tối ưu trải nghiệm người dùng trên các điểm chạm.

2.3. Chuyển đổi (Conversion)

Giai đoạn này nhắc nhở khách hàng thực hiện một hành động cụ thể. Sử dụng lời kêu gọi hành động (CTA) chuyên dụng. Bạn khuyến khích khách hàng mua hàng, đăng ký danh sách gửi mail hoặc đăng ký dịch vụ. Bạn nên tận dụng giai đoạn này để bán sản phẩm phù hợp nhất để giải quyết vấn đề của khách truy cập.

• Người tiêu dùng: xem xét các yếu tố về giá thành so với giá trị, khả năng đáp ứng, các chính sách.
• Doanh nghiệp: Cung cấp ưu đãi. Đảm bảo khách hàng dễ dàng tìm thấy chính sách sản phẩm. Đào tạo nhóm hỗ trợ khách hàng, nhanh chóng giải đáp vấn đề.

Đọc thêm: CTA là gì? Sử dụng CTA thế nào sao cho hiệu quả?

2.4. Giữ chân (Retention)

Tại giai đoạn này, tất cả những gì doanh nghiệp cần làm là giữ chân khách hàng.

• Người tiêu dùng: Tùy thuộc mô hình kinh doanh, khách hàng mua trực tuyến hoặc đặt trước dịch vụ mà họ muốn trải nghiệm.
• Doanh nghiệp: Tối ưu quy trình giao dịch. Theo dõi đối thủ cạnh tranh. Đảm bảo website hoặc trang mua hàng vận hàng trơn tru.

2.5. Chia sẻ trải nghiệm (Advocacy)

Giai đoạn này khuyến khích khách hàng chia sẻ những đánh giá, ý kiến về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. ​​

• Người tiêu dùng: Đang sử dụng sản phẩm dịch vụ. Thậm chí có thể giới thiệu với người thân, bạn bè hay thông qua website review của khách hàng.
• Thương hiệu: Chủ động liên hệ khách hàng. Khảo sát về trải nghiệm sử dụng của họ. Đây là cách tuyệt vời để thể hiện sự quan tâm về phản hồi của khách hàng.

3. Lợi ích sử dụng Bản đồ hành trình khách hàng cho doanh nghiệp

Bản đồ hành trình khách hàng là công cụ tiếp thị hữu ích giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng mục tiêu. Doanh nghiệp sử dụng thông tin đó để dẫn dắt họ tới việc mua hàng.

Một vài ưu điểm khác của bản đồ hành trình khách hàng bao gồm:

• Hiểu hành vi của người tiêu dùng.
• Xác định được các điểm chạm.
• Lựa chọn phương pháp marketing phù hợp.
• Tăng trải nghiệm của khách hàng.
• Tăng tương tác và tỉ lệ quay lại mua hàng của khách hàng.

4. Quy trình lập Bản đồ hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng là một cách hiệu quả để tìm hiểu thêm về khách hàng của bạn. Việc vẽ bản đồ hành trình khách hàng cũng rất đơn giản. Dưới đây là quy trình 5 bước cơ bản vẽ bản đồ hành trình khách hàng gợi ý từ CleverAds:

4.1. Xác định mục tiêu kinh doanh

Xác định mục tiêu của mình trước khi thiết lập các điểm chạm cho bản đồ hành trình của khách hàng. Các mục tiêu có thể bao gồm chuyển đổi nhiều khách hàng tiềm năng thành khách hàng, tăng nhận thức thương hiệu, v.v.

4.2. Hiểu khách hàng

Thu thập dữ liệu về khách hàng của bạn. Tìm hiểu chi tiết về hành vi của họ và khám phá những cách mới để tiếp thị cho họ.

4.3. Liệt kê các phương thức giao tiếp

Xem xét tất cả các cách khác nhau mà bạn có thể giao tiếp với khách hàng. Bao gồm cả phương tiện truyền thông xã hội và tiếp thị qua email.

4.4. Kiểm tra hành trình khách hàng

Giả sử bạn là khách hàng. Hãy kiểm tra hành trình của mình. Xem cách bạn có thể giúp khách hàng dễ dàng mua hàng sau điểm chạm ban đầu của họ với doanh nghiệp.

4.5. Chỉnh sửa bản đồ hành trình của khách hàng nếu cần thiết

Chỉnh sửa bản đồ hành trình của khách hàng khi có những thay đổi đối với doanh nghiệp Chia nhỏ bản đồ thành các giai đoạn giúp bạn đáp ứng nhu cầu của khách hàng cho dù họ đang ở đâu trong hành trình.

Một số ví dụ về bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map):

Starbucks

Kết luận

Hành trình khách hàng là căn cứ thông tin quan trọng để cải thiện quy trình kết nối và giao tiếp với khách hàng. Doanh nghiệp từ đó có thể cung cấp trải nghiệm tốt hơn. Ngay cả sau khi khách hàng đã mua hàng, hãy hỗ trợ, liên lạc liên tục để giữ chân họ và thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu.

Liên hệ với CleverAds ngay hôm nay để được tư vấn về các giải pháp Digital Marketing & Performance cho thương hiệu!