Điểm chạm khách hàng là gì? Cách xác định điểm chạm khách hàng hiệu quả

Điểm chạm khách hàng là gì? Doanh nghiệp có thể cung cấp một sản phẩm chất lượng tốt với thái độ phục vụ tuyệt vời. Nhưng nếu vẫn còn tồn tại một số vấn đề như sai sót trong thanh toán hoặc trang web được thiết kế khó sử dụng sẽ khiến trải nghiệm của khách hàng giảm đi đáng kể.

1. Điểm chạm khách hàng là gì?

Điểm chạm khách hàng là những điểm tiếp xúc của họ với thương hiệu trong suốt quá trình mua hàng.

Ví dụ:

Khách hàng tìm thấy thông tin về doanh nghiệp khi đang lướt web hoặc trong một quảng cáo. Hoặc khi họ đang xem các đánh giá và review về sản phẩm, khi truy cập trang web của doanh nghiệp. Hay là mua sắm tại cửa hàng bán lẻ hoặc liên hệ với tổng đài chăm sóc khách hàng. Tất cả những yếu tố trên đều được coi là các điểm chạm khách hàng.

Vậy điểm chạm khách hàng là gì?

Chúng có thể hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra quyết định kinh doanh như thế nào?

Là bất kỳ thời điểm nào khách hàng tiếp xúc với thương hiệu. Bao gồm cả trước, trong hoặc sau quá trình mua hàng.

Xác định các điểm chạm khách hàng là bước đầu tiên trong quá trình xây dựng hành trình khách hàng. Hãy đảm bảo rằng khách hàng của doanh nghiệp hài lòng trong mọi thời điểm.

2. Tầm quan trọng của điểm chạm khách hàng

Sau khi đã được xác định chính xác, các điểm chạm sẽ đóng vai trò cốt lõi với doanh nghiệp. Đặc biệt là trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng trong toàn bộ hành trình mua hàng.

Lợi ích xác định đúng điểm chạm khách hàng:

• Giảm căng thẳng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng.
• Trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
• Kinh nghiệm mua lặp lại.
• Xây dựng lòng trung thành.

Đọc thêm: Hiểu về chiến lược marketing qua 5 ví dụ thành công nhất

3. Một số ví dụ về điểm chạm khách hàng

Doanh nghiệp có thể dễ dàng xác định các điểm chạm với khách hàng. Bằng cách lập danh sách tất cả các địa điểm và thời gian mà khách hàng có thể tiếp xúc với thương hiệu.

Dưới đây là danh sách một số các điểm chạm khách hàng có thể kể đến của doanh nghiệp.

Trước khi mua hàng	Trong khi mua hàng	Sau khi mua hàng
Mạng xã hội	Cửa hàng hoặc văn phòng	Hóa đơn
Bài đăng đánh giá và review	Website	Email giao dịch
Lời chứng thực	Catalog	Email marketing
Truyền miệng (word of mouth)	Khuyến mãi	Trung tâm chăm sóc dịch vụ và khách hàng
Sự tham gia của cộng đồng	Nhân viên hoặc đội ngũ bán hàng	Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
Quảng cáo	Hệ thống điện thoại	Theo dõi
Marketing/ PR	Điểm bán hàng	Lời cảm ơn

3.1. Trước khi mua hàng

Làm thế nào để khách hàng có thể tìm thấy và biết đến doanh nghiệp?

Đây được coi là những điểm chạm đầu tiên của khách hàng. Điểm chạm trước khi họ tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Sau đó họ sẽ bắt đầu hành trình mua hàng.

Quảng cáo trực tuyến

Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng các liên kết quảng cáo trực tuyến dẫn đến nội dung có liên quan. Tốt nhất là liên quan trực tiếp đến sản phẩm và dịch vụ.

ếu quảng cáo có bán hàng, hãy đảm bảo rằng liên kết dẫn khách hàng đến đúng trang mô tả. Hoặc hiển thị chi tiết các mặt hàng giảm giá.

Mặc dù tất cả các doanh nghiệp đều muốn khách hàng dành thời gian khám phá trang web của mình. Tuy nhiên đây không phải lúc để hướng họ đến biểu mẫu đăng ký dịch vụ hoặc trang chủ website.

Tốt hơn hết doanh nghiệp nên tạo ra các trải nghiệm khách hàng tốt hơn (CX – customer experience). Có thể qua một landing page có nội dung phù hợp.

Đọc thêm: Tổng hợp 6 nhóm Marketing Tool phổ biến dành cho Marketer

Phương tiện truyền thông xã hội

Doanh nghiệp không nhất thiết phải phủ sóng trên tất cả các phương tiện truyền thông xã hội. Nhưng hãy đảm bảo độ phủ trên các kênh mà người dùng mục tiêu của doanh nghiệp sử dụng.

Các trang thông tin của doanh nghiệp cần cung cấp những thông tin thú vị, bổ ích. Quan trọng nhất, đó là trả lời mọi nhận xét của khách hàng. Để từ đó có thể bắt đầu quá trình hình thành mối quan hệ với những khách hàng tiềm năng.

Website

Khi khách hàng truy cập trang web của doanh nghiệp, bạn cần chú ý đến trải nghiệm của họ. Họ cần tìm thấy thông tin họ muốn một cách nhanh chóng và dễ dàng. Điều này yêu cầu trang web phải phải hết sức trực quan và được thiết kế dễ thao tác.

Các trang cung cấp thông tin sản phẩm phải có hình ảnh và mô tả rõ ràng

Như vậy mới thể hiện chính xác sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Có thể cân nhắc thêm video nếu sản phẩm hoặc dịch vụ khó mô tả qua lời nói hoặc hình ảnh.

Nếu khách hàng truy cập trang web của bạn mà họ không tìm thấy thông tin mà họ tìm kiếm. Họ sẽ có thể đi tìm ở nơi khác (có thể là ở trang web của đối thủ cạnh tranh). Do đó, doanh nghiệp nên tìm hiểu cảm nhận của khách hàng về trang web của mình thường xuyên. Có thể thông qua các cuộc khảo sát để có thể xử lý và tiếp thu các phản hồi.

3.2. Trong khi mua hàng

Tại điểm bán hàng (point of sale), các khách hàng thường sẽ làm những gì? Liệu những kinh nghiệm mua sẵn có là tất cả mọi thứ mà họ cần?

Review và đánh giá

Theo một nghiên cứu của Power Reviews:

97% người tiêu dùng tham khảo ý kiến ​​đánh giá, review về sản phẩm khi đưa ra quyết định mua hàng.

Điều quan trọng doanh nghiệp cần lưu ý đó là khách hàng đang tìm kiếm và quan tâm nhiều hơn đến những đánh giá này. Vì vậy hãy tận dụng những ảnh hưởng của chúng trong các bài đăng trên mạng xã hội, trang web và tài liệu marketing của bạn.

Điểm bán hàng (point of sale)

Tại điểm bán hàng hoặc trang web của doanh nghiệp sẽ cung cấp tất cả thông tin cần thiết. Bao gồm những tính năng mà sản phẩm cung cấp, điều gì ở sản phẩm sẽ đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Đây được coi là là điểm tiếp xúc cuối cùng trước khi khách hàng hoàn tất các bước mua hàng.

3.3. Sau khi mua hàng

Điểm chạm tại điểm bán hàng vẫn tiếp tục sau khi khách hàng đã hoàn tất quá trình mua hàng. Doanh nghiệp cần chú ý hơn nữa vào điểm chạm quan trọng này trong hành trình khách hàng của mình.

Khảo sát sau mua

Đây là cơ hội để doanh nghiệp có thể tìm hiểu chi tiết về trải nghiệm khách hàng.

Trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ có vấn đề gì khó? Vấn đề nào được giải quyết dễ dàng? Sử dụng khảo sát phản hồi về dịch vụ khách hàng. Nó sẽ giúp doanh nghiệp xác định được đâu là điểm chạm doanh nghiệp cần cải thiện hoặc khắc phục.

Danh sách Email

Nếu khách hàng của doanh nghiệp đã đăng ký nhận Email về các ưu đãi và sản phẩm mới. Hãy tận dụng cơ hội này để nâng cao doanh số, lan tỏa sản phẩm đến nhiều người dùng hơn nữa.

Quản lý các kênh truyền thông

Doanh nghiệp cần tiếp tục triển khai và theo dõi hoạt động trên kênh truyền thông xã hội của mình. Khi khách hàng đưa ra những nhận xét mới và chia sẻ bài đăng về một sản phẩm nào đó. Hãy đảm bảo rằng người quản lý các trang thông tin cộng đồng đang phản hồi và giữ cho cuộc trò chuyện diễn ra sôi nổi và tích cực.

Ví dụ:

Yếu tố “quảng cáo” có thể bao gồm các điểm chạm trên nhiều kênh và cửa hàng vật lý khác nhau. Trong đó bao gồm bảng chỉ dẫn để giúp mọi người tìm thấy cửa hàng, bãi đậu xe và nhiều tương tác khác nhau diễn ra bên trong cửa hàng.

4. Cách xác định các điểm chạm khách hàng

Điểm chạm khách hàng của doanh nghiệp là gì? Mỗi doanh nghiệp lại có một điểm chạm khác nhau. Vì vậy nhà quản trị sẽ phải xác định các điểm chạm bằng cách phân tích các tương tác của doanh nghiệp với khách hàng.

4.1. Quan sát khách hàng mục tiêu

Các nghiên cứu thị trường sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá được khả năng mua hàng của người tiêu dùng. Từ đó đưa ra được những quyết định chính xác về điểm chạm ban đầu nào sẽ phù hợp với họ hơn.

Ví dụ như nếu thị trường mục tiêu của doanh nghiệp là các bà mẹ sắp lên chức. Công ty có thể đưa ra những chương trình như bổ sung thêm các mã khuyến mãi. Hoặc là phiếu giảm giá vào email marketing trên mạng xã hội và giảm giá cho khách hàng mới.

 

4.2. Đặt mình vào vị trí của khách hàng

Có rất nhiều cách để khách hàng trải nghiệm sản phẩm, thương hiệu của doanh nghiệp. Vì vậy, việc tìm hiểu tất cả các điểm chạm khách hàng thoạt đầu có vẻ khá khó khăn đối với các marketers. Nhưng các marketers có thể biến những nhiệm vụ này trở nên dễ dàng hơn bằng cách bước ra khỏi vai trò của mình – và chuyển sang vị trí của khách hàng.

Câu hỏi:

• Có một vấn đề cần được giải quyết?
• Muốn tìm kiếm các sản phẩm hoặc doanh nghiệp có thể giải quyết vấn đề đó?
• Đưa ra quyết định mua hàng?
• Tương tác với doanh nghiệp sau khi mua hàng?

Sau khi các marketers đã có những trải nghiệm thực tế khi đi qua từng bước trong hành trình của khách hàng, các điểm chạm sẽ trở nên dễ dàng xác định hơn rất nhiều.

Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng có thể thực hiện việc xác định các điểm chạm này bằng cách yêu cầu khách hàng mô tả lại trải nghiệm của mình khi tiếp xúc với thương hiệu. Hoặc đưa các câu hỏi ở trên vào một cuộc khảo sát.

4.3. Kiểm soát tương tác với người tiêu dùng

Nếu doanh nghiệp đang vận hành một cửa hàng trực tuyến và có sử dụng quảng cáo trực tuyến, phương tiện truyền thông xã hội và marketing qua email. Có thể thấy rằng phương tiện truyền thông xã hội mang lại nhiều doanh thu nhất. Sau đó, doanh nghiệp có thể tận dụng điều này để nâng cao sự hiện diện của mình trên mạng xã hội như một điểm chạm khác nữa.

Doanh nghiệp có thể tìm hiểu không gian khách hàng muốn tương tác với thương hiệu thông qua một cuộc khảo sát chiến lược nội dung cụ thể.

4.4. Bản đồ hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nắm rõ được quy trình mua của một phân khúc khách hàng cụ thể đang có ý định mua sản phẩm hoặc dịch vụ.

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể vẽ lên một chân dung khách hàng cụ thể từ quá trình họ xác định vấn đề, nghiên cứu câu trả lời, tìm hiểu về doanh nghiệp cho đến các tương tác của họ với doanh nghiệp, quá trình mua hàng và cuối cùng là tương tác sau khi mua hàng.

Bên cạnh đó, bản đồ trải nghiệm khách hàng cũng được coi là rất hữu ích trong việc khám phá lý do tại sao khách hàng không có trải nghiệm tốt khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Bản đồ trải nghiệm khách hàng được sử dụng như một cách thức hình dung hành trình của khách hàng và xác định các lĩnh vực cần cải thiện của doanh nghiệp.

Sử dụng cả hai loại bản đồ có thể giúp doanh nghiệp xác định chính xác các điểm tiếp xúc ở mỗi giai đoạn của hành trình khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có những động thái cụ thể để đảm bảo trải nghiệm của khách hàng luôn giữ ở mức tốt xuyên suốt hành trình mua.

4.5. Phân loại các điểm chạm khách hàng

Việc phân loại các điểm chạm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xác định chính xác những yếu tố nào đang hoạt động tốt và những yếu tố nào cần cải thiện. Có thể phân loại các điểm chạm khách hàng theo 3 loại như đã nêu bên trên: trước mua, trong mua và sau mua.

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể phân loại các điểm chạm theo hướng: sản phẩm, tương tác, thông điệp (hướng dẫn sử dụng, quảng cáo,…) và cài đặt (nơi bán sản phẩm). Doanh nghiệp cũng có thể xác định danh mục các loại điểm chạm của riêng mình.

4.6. Tận dụng phản hồi của khách hàng

Một khảo sát xin ý kiến đánh giá của khách hàng sẽ đưa ra cho doanh nghiệp những kết quả vô giá trong việc đảm bảo rằng họ hài lòng ở mọi điểm chạm. Hãy đảm bảo rằng khảo sát bao quát hết tất cả các điểm chạm. Bạn cần đưa ra những phản ứng ngay lập tức đối với những điểm chạm chưa tốt.

4.7. Đánh giá thường xuyên

Bản đồ điểm chạm khách hàng được coi là một tài liệu sống động. Chúng cần được cập nhật liên tục khi doanh nghiệp đưa ra những ý tưởng marketing ​​và đường dẫn mua hàng mới. Do đó, các công ty cần liên tục tinh chỉnh bản đồ các điểm chạm khách hàng để có thể đảm bảo trải nghiệm khách hàng là tốt nhất.

5. Ứng dụng điểm chạm khách hàng

Nhận biết chính xác các điểm chạm khách hàng mới chỉ là một nửa chặng đường. Để cải thiện sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng mỗi điểm chạm đều dẫn đến một trải nghiệm tốt. Và hãy đáp ứng sự mong đợi của khách hàng.

Để kiểm soát cả quá trình, doanh nghiệp có thể khởi động các cuộc khảo sát lấy ý kiến phản hồi của khách hàng tại từng điểm chạm chính. Hoặc thiết lập phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, hãy đảm bảo bức tranh toàn cảnh luôn trong tầm kiểm soát và luôn nhìn vào toàn bộ hành trình của khách hàng.

5.1. Xác định các cơ hội bị bỏ lỡ

Cách tốt nhất để xác định đúng những vấn đề còn tồn tại trong hành trình khách hàng đó là sử dụng các cuộc khảo sát. Khảo sát sẽ giúp bạn đánh giá trải nghiệm của họ ở các điểm chạm khác nhau.

Dữ liệu định lượng được thu về sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin về các vấn đề mà doanh nghiệp chưa làm tốt trong nỗ lực marketing của mình. Trong đó, một số điểm chạm nhỏ hơn mà doanh nghiệp chưa làm tốt có thể trở thành một phần quan trọng không thể thiếu trong việc cung cấp dịch vụ tới các khách hàng cao cấp.

5.2. Xác định các điểm chạm có giá trị cao

Không phải mọi điểm chạm khách hàng trong các chiến dịch marketing của mình doanh nghiệp đều cần có cách giải quyết như nhau. Cần có những phân tích cụ thể để xác định các điểm chạm đang làm tốt nhất và xác định vị trí phù hợp cho nó.

5.3. Cải thiện trải nghiệm khách hàng tốt hơn

Hãy đưa ra những phân tích cụ thể về phản hồi từ trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu từ đầu đến cuối hành trình. Đặt mức độ ưu tiên, giải quyết các khoảng trống trong hành trình khách hàng và khắc phục các vấn đề từ gốc rễ của nó. Điều này sẽ giúp cải thiện sự hài lòng, gia tăng trải nghiệm của khách hàng. Đồng thời xây dựng danh tiếng thương hiệu của doanh nghiệp trở thành một công ty luôn ưu tiên khách hàng số một.

5.4. Thu thập phản hồi

Cách tốt nhất để tìm hiểu xem khách hàng đang quan tâm điều gì ở mỗi điểm chạm là hỏi trực tiếp họ. Bảng khảo sát khách hàng bên bao quát tất cả các điểm tiếp xúc. Như vậy có thể tìm hiểu xem trải nghiệm khách hàng còn thiếu ở điểm nào và doanh nghiệp vượt trội ở điểm nào so với các đối thủ cạnh tranh.

Sau đó, hãy xác định các điểm chạm cần cải thiện và có những hành động đối với những điểm chạm này. Cuối cùng, các phản hồi của khách hàng còn có thể giúp doanh nghiệp gia tăng sự hài lòng, giữ chân khách hàng và lôi kéo sự trung thành từ họ.

 

5.5. Xây dựng cơ sở khách hàng trung thành

Cải thiện trải nghiệm khách hàng tại mỗi điểm chạm sẽ cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Điều này sẽ làm tăng lòng trung thành của họ. Sẽ khiến họ sử dụng những lời truyền miệng để ủng hộ thương hiệu của doanh nghiệp.

Đọc thêm: Tư vấn chiến lược Marketing tầm quan trọng với doanh nghiệp

LỜI KẾT

Có thể thấy, trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu bắt đầu từ trước cả lần tương tác đầu tiên của họ với sản phẩm, dịch vụ. Do vậy, doanh nghiệp cần xác định các điểm chạm khách hàng trước, trong và sau quá trình mua hàng. Từ đó sử dụng các điểm này để tạo bản đồ điểm chạm khách hàng.

Hãy nhận phản hồi từ khách hàng ở mỗi điểm chạm để cải thiện sự hài lòng, trải nghiệm. Từ đó sẽ giữ chân họ một cách hoàn hảo nhất.