Dịch vụ cốt lõi là gì? Tầm quan trọng và cách xác định đúng

Dịch vụ cốt lõi là gì? Để doanh nghiệp đạt được thành công, không đơn thuần chỉ cần có một chiến lược marketing xuất sắc. Nó còn liên quan đến việc dịch vụ cốt lõi có đặc điểm độc đáo và hấp dẫn khách hàng hay không. Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về “dịch vụ cốt lõi là gì” và cách xác định dịch vụ cốt lõi của doanh nghiệp.

1. Dịch vụ cốt lõi là gì?

Khái niệm dịch vụ cốt lõi bắt nguồn từ cuốn sách “Quản lý tiếp thị” của Philip Kotler năm 1967. Ông định nghĩa: dịch vụ cốt lõi là những lợi ích doanh nghiệp mang lại cho khách hàng.

Các dịch vụ cốt lõi thường là những dịch vụ đầu tiên mà công ty tự tạo ra và duy trì trong suốt quá trình phát triển. Chẳng hạn như: hệ điều hành Windows của Google, Macintosh của Apple,v,v.

2. Vai trò quan trọng với doanh nghiệp của dịch vụ cốt lõi là gì

Để nắm rõ hơn về khái niệm dịch vụ cốt lõi gì, bạn cần hiểu được tầm quan trọng của nó đối với các doanh nghiệp, cụ thể như:

2.1. Giá trị cho khách hàng

Dịch vụ cốt lõi là thứ mà khách hàng mong đợi từ một thương hiệu. Để thành công, doanh nghiệp cần sáng tạo ra sản phẩm chất lượng, độc đáo và khẳng định vị trí của mình trên thị trường.

2.2. Sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh – Dịch vụ cốt lõi là gì

Nếu sản phẩm của bạn độc đáo và khác biệt, khách hàng sẽ yêu thích sản phẩm của bạn hơn. Dịch vụ cốt lõi đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh và góp phần lớn vào thành công của doanh nghiệp.

2.3. Nhận diện thương hiệu

Dịch vụ cốt lõi là biểu tượng thương hiệu doanh nghiệp. Trên thị trường bão hòa, chỉ có một số sản phẩm mang màu sắc thương hiệu độc đáo của bạn. Điều này làm nổi bật thương hiệu và gây ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng.

3. Mô hình dịch vụ cốt lõi là gì: The flower of service

Dịch vụ cốt lõi được thể hiện bao quát qua mô hình The flower of services của Phó giáo sư Đại học Harvard Christopher Lovelock.

 

3.1. Information – Dịch vụ cốt lõi là gì

Bao gồm các dữ liệu cơ bản như địa chỉ, giờ làm việc, các gói dịch vụ, và các điều khoản liên quan.

Những thông tin này nên được công bố trên các nền tảng mà khách hàng có khả năng tiếp cận tự do, chẳng hạn như trang web, fanpage và hotline. Qua đó, khách hàng có thể dễ dàng tìm hiểu và đưa ra quyết định phù hợp với nhu cầu của họ.

3.2. Order Taking

Là quá trình tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng.

Tùy vào tình huống và mô hình hoạt động, doanh nghiệp có thể ứng dụng hệ thống, IT để đẩy nhanh quá trình phục vụ.

Các cửa hàng Spa nên khuyến khích khách hàng đặt lịch hẹn trước để chuẩn bị nhân lực, trang bị cần thiết. Từ đó mang lại những trải nghiệm tốt cho khách hàng.

3.3. Billing – Dịch vụ cốt lõi là gì

Quy trình dịch vụ xuất hóa đơn. Nó bao gồm thông tin khách hàng, thời gian, địa điểm và chi tiết các khoản phí.

3.4. Payment

Có 2 hình thức thanh toán phổ biến là bằng tiền mặt và qua thẻ ngân hàng. Bên cạnh đó, còn có voucher, coupon, ví điện tử,v.v.

3.5. Consultation

Tư vấn là một bước quan trọng trong các dịch vụ.

Nó đòi hỏi nhân viên phải có kiến thức chuyên môn để giải thích cho khách hàng của mình hiểu. Trước khi mua bảo hiểm, khách hàng cần được tư vấn xem gói nào phù hợp với họ, các điều khoản, quyền lợi khi mua,v.v.

3.6. Hospitality – Dịch vụ cốt lõi là gì

Nhân viên cần thể hiện sự hiếu khách, nồng hậu khi gặp khách hàng.

Ví dụ:

Nhân viên Spa luôn phải đứng chào đón ở cửa, bố trí phòng chờ thư giãn với khăn mát, trà, trái cây,v.v. Điều này tạo hình ảnh chỉn chu, cao cấp, tinh tế trong mắt khách hàng.

3.7. Safekeeping – Dịch vụ cốt lõi là gì

Giữ an toàn cho khách hàng và tài sản của họ. Ví dụ điển hình trong trường hợp này là bố trí nhân viên bảo vệ giữ xe, tư trang cho khách hàng. Ở một số phòng tập Gym, khách hàng sẽ được trang bị tủ đồ có khóa để bảo vệ đồ đạc cá nhân.

3.8. Exceptions

Giải quyết những trường hợp bên ngoài, thể hiện sự chuyên nghiệp của công ty. Nhân viên cần nhanh chóng xử lý sự cố hoặc yêu cầu của khách hàng.

Tùy vào tình huống cụ thể mà nhân viên cần đưa ra giải pháp phù hợp.

4. Cách xác định dịch vụ cốt lõi là gì

Sau khi đã tìm hiểu khái niệm dịch vụ cốt lõi là gì, bạn cần nắm được cách xác định dịch vụ cốt lõi theo 5 bước dưới đây:

4.1. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh – Dịch vụ cốt lõi là gì

Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ họ tập trung. Tìm hiểu điểm khác biệt giữa sản phẩm của đối thủ và doanh nghiệp. Từ đó căn cứ để thiết kế và ra mắt sản phẩm tốt nhất.

Tuy nhiên, sản phẩm này cũng cần có sự sáng tạo, khác biệt so với đối thủ.

4.2. Tìm hiểu khách hàng

• Điều gì khiến khách hàng chọn sản phẩm của doanh nghiệp thay vì đối thủ?
• Đối thủ chưa đáp ứng được mong muốn gì từ khách hàng?
• Khách hàng có kỳ vọng gì về sản phẩm?

Bằng việc trả lời tất cả câu hỏi trên, bạn sẽ rút ra được sản phẩm cốt lõi của mình.

4.3. Xác định dịch vụ cốt lõi là gì

Sau khi nghiên cứu đối thủ và nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp đã có thể xác định sản phẩm cốt lõi của mình. Có rất nhiều sản phẩm trong một doanh nghiệp. Tuy nhiên, không phải cái nào cũng có thể trở thành sản phẩm cốt lõi.

Việc bạn cần làm bây giờ là xác định dịch vụ chủ chốt của thương hiệu. Lưu ý, sản phẩm này phải có điểm khác biệt biệt so với những sản phẩm khác trên thị trường.

4.4. Phân tích lợi thế cạnh tranh – Dịch vụ cốt lõi là gì

Dịch vụ cốt lõi của doanh nghiệp cần phải có những yếu tố khác biệt, độc đáo.

Mục đích là để giành được lợi thế cạnh tranh so với đối thủ trên thị trường. Những yếu tố độc đáo có thể là mẫu mã, chất liệu, giá cả, hương vị,v.v.

Xác định giá trị sản phẩm

Cuối cùng, bạn cần trả lời câu hỏi “Sản phẩm của tôi sẽ mang lại giá trị gì cho khách hàng?”. Giá trị sản phẩm cốt lõi chính là những lợi ích mà sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Qua đó, doanh nghiệp có thể trả lời những câu hỏi dưới đây:

• Tính năng của sản phẩm.
• Nghiên cứu kỹ về khách hàng, thị trường
• Tìm hiểu vấn đề khách hàng gặp phải
• So sánh lợi ích mà sản phẩm của mình mang lại so với đối thủ.

5. Một số ví dụ tiêu biểu của dịch vụ cốt lõi là gì

Những Case Study dưới đây sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về dịch vụ cốt lõi. Cùng tìm hiểu nhé.

5.1. Coca Cola – Dịch vụ cốt lõi là gì

Coca-Cola Classic là sản phẩm cốt lõi của Coca-Cola. Nó được bán trên toàn thế giới và có mặt trong hầu hết các cửa hàng, siêu thị, nhà hàng,v.v. Sản phẩm này có hương vị ngọt, mát mẻ và cảm giác tươi mới khi uống.

Không chỉ là đồ uống, Coca-Cola Classic còn đại diện cho lối sống, một phần của văn hóa đại chúng

Ngày nay, Coca-Cola Classic đã trở thành biểu tượng văn hóa và giúp Coca Cola trở thành thương hiệu đắt giá nhất thế giới. Hãng này đã liên tục phát triển sản phẩm bằng cách cập nhật hương vị, thay đổi bao bì. Đồng thời chạy các chiến dịch quảng cáo tiếp thị đầy sáng tạo.

Thương hiệu này cũng đang cung cấp các sản phẩm khác nhau. Bao gồm Diet Coke, Coca-Cola Zero Sugar, Coca-Cola Cherry…

Tìm hiểu thêm: Cách xây dựng thương hiệu doanh nghiệp thành công

5.2. McDonald’s

Khoai tây chiên là dịch vụ cốt lõi của McDonald’s. Được giới thiệu từ năm 1949. Giờ đây, nó đã trở thành món ăn kinh điển và được yêu thích nhất trong thực đơn của họ.

Sản phẩm khoai tây chiên McDonald’s được làm từ khoai tây chất lượng cao. Sau đó, được chọn lọc và cắt miếng dài, mỏng trước khi chiên giòn. Phương pháp chế biến đã cho ra thành phẩm có hương vị đặc trưng. 

Khoai tây chiên McDonald’s đã trở thành biểu tượng của thương hiệu

Chúng được bán và ăn tại hầu hết các quốc gia trên thế giới. Ngoài việc là một món ăn, khoai tây chiên còn đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh của McDonald’s. Nó giúp tăng doanh số bán hàng và xây dựng thương hiệu thành công.

5.3. KFC – Dịch vụ cốt lõi là gì

Món gà rán của KFC là một sản phẩm nổi tiếng, có vỏ giòn tan đặc trưng. Nó được phục vụ kèm với nhiều loại sốt như mayonnaise, tương cay và mật ong. Ngoài gà rán, KFC còn có khoai tây chiên, bánh ngọt, nước giải khát và sandwich gà rán.

KFC không chỉ cung cấp các món chiên giòn, mà còn có salad, gà nướng và các combo hấp dẫn. Họ cũng cung cấp thực đơn cho trẻ em và chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng.

Điểm khác biệt của KFC nằm ở cách nấu ăn đặc trưng và công thức gia truyền của người sáng lập Harland Sanders. Thương hiệu này đã tạo ra một hương vị đặc biệt và khó có thể nhầm lẫn.

6. Dịch vụ cốt lõi là gì: Lời kết

Như vậy, CleverAds đã giải giúp khái niệm dịch vụ cốt lõi là gì cho bạn qua bài viết trên. Để xác định được dịch vụ cốt lõi của doanh nghiệp, nhà quản lý phải tập trung vào những giá trị cốt lõi. Qua đó, doanh nghiệp mới có được sản phẩm độc đáo, khác biệt so với đối thủ. 

Doanh nghiệp quan tâm các giải pháp Digital Marketing, vui lòng liên hệ tới CleverAds TẠI ĐÂY để được hỗ trợ nhanh nhất.