Customer Journey: Hành trình từ nhận thức đến trung thành

Marketing

Customer Journey – Hành trình khách hàng là gì? Customer Journey gồm những giai đoạn nào? Cụ thể đặc điểm từng giai đoạn? Làm thế nào để doanh nghiệp phân tích Customer Journey trong lĩnh vực của họ? Tìm hiểu chi tiết trong nội dung dưới đây!

1. Customer Journey là gì?

Customer Journey – Hành trình khách hàng là một chuỗi giai đoạn: Bắt đầu từ “Nhận thức ” đến “Mua hàng”, cuối cùng là “Khách hàng trung thành”.

Hiện nay, các doanh nghiệp sử dụng hành trình khách hàng để nghiên cứu trải nghiệm khách hàng. với mục tiêu tối ưu trải nghiệm ở mọi điểm chạm. Vì vậy, tối ưu hành trình khách hàng chưa bao giờ quan trọng hơn thế.

Customer Journey và The Buyer Journey

Các giai đoạn trong hành trình khách hàng hoàn toàn khác với hành trình người mua. Hành trình mua đi theo trải nghiệm của khách hàng: Từ nhận thức ban đầu về thương hiệu đến mua sản phẩm.

Bên cạnh đó, hành trình khách hàng không dừng lại ở việc mua, mà còn mở rộng theo dõi: cách họ tương tác với sản phẩm, cách họ chia sẻ sản phẩm với những người xung quanh.

2. 05 giai đoạn trong Customer Journey

Mỗi khách hàng tiềm năng đều trải qua nhiều giai đoạn để trở thành khách hàng trung thành. Trải nghiệm này tốt ở từng giai đoạn sẽ tăng khả năng ở lại của khách hàng tiềm năng.

Hãy đảm bảo rằng quy trình: marketing, kinh doanh và dịch vụ khách hàng đã tối ưu 05 giai đoạn của hành trình khách hàng:

2.1. Awareness – Nhận thức

Giai đoạn này tập trung vào hoạt động truyền thông tới đối tượng mục tiêu. Trong giai đoạn nhận thức, người tiêu dùng thường tìm kiếm thông tin về thương hiệu và sản phẩm họ quan tâm.

Người tiêu dùng tiến hành nghiên cứu thông tin trên nền tảng có khả năng tiếp cận.

Doanh nghiệp có thể cung cấp nội dung giáo dục thị trường và đưa ra cho họ giải pháp. Mục đích nhằm điều hướng khách hàng, không phải khuyến khích mua hàng. Do đó, thông tin có giá trị vô cùng quan trọng trong giai đoạn này.

2.2. Consideration – Cân nhắc

Lúc này, khách hàng đã nhận ra họ cần một sản phẩm hoặc dịch vụ. Vì thế, họ sẽ bắt đầu so sánh thương hiệu và sản phẩm họ đã tìm kiếm thông tin trước đó. Nói cách khác, họ tìm kiếm lựa chọn để thay thế những lựa chọn mua trước đây.

Thương hiệu cần tập trung quảng bá trong giai đoạn này. Hãy huyết phục người mua tiềm năng đưa thương hiệu vào danh sách cân nhắc.

2.3. Purchase – Chuyển đổi, mua hàng

Giai đoạn này nhấn mạnh hoạt động thực hiện hành động cụ thể của khách hàng.

Hãy tiếp cận bằng lời kêu gọi hành động – CTA khuyến khích mua hàng. Đây là thời điểm quyết định thành bại trong của cả hành trình. Khi khách hàng tiềm năng hài lòng với kết quả cân nhắc cuối cùng, họ sẽ đưa ra quyết định mua.

Trong giai đoạn này, thương hiệu nên tạo quy trình mua liền mạch và đơn giản nhất có thể.

2.4. Retention – Giữ chân

Trong giai đoạn giữ chân, khách hàng đã lựa chọn doanh nghiệp bạn thay vì chuyển sang nhà cung cấp khác. Các thương hiệu cần cung cấp trải nghiệm tốt và dịch vụ khách hàng liên tục để đảm bảo khách hàng không rời bỏ.

Khi khách hàng có sản phẩm, dịch vụ, họ bắt đầu thực hiện thanh toán đơn hàng. Nếu giai đoạn này thông suốt, doanh nghiệp sẽ giành được sự yêu thích của khách hàng. Sau đó, đưa họ đến giai đoạn tiếp theo: trung thành với thương hiệu.

2.5. Advocacy – Trung thành

Ở giai đoạn trung thành, khách hàng không chỉ chọn ở lại, mà còn tích cực giới thiệu với những người thân quen.

Các thương hiệu nên tập trung cung cấp trải nghiệm đồng đều, tốt nhất từ đầu đến cuối. Khách hàng trở nên trung thành khi có được hiệu quả đúng hoặc vượt mong đợi từ sản phẩm. Nếu sử dụng hiệu quả, họ có thể sẽ giới thiệu thương hiệu tới nhiều người khác.

3. Lợi ích của Customer Journey

Nhận thức được hành trình của khách hàng sẽ làm sáng tỏ những mong đợi và nhu cầu họ.

Trên thực tế, hơn 80% doanh nghiệp cạnh tranh bằng trải nghiệm khách hàng. Điều này nghĩa là, việc tối ưu hành trình khách hàng không chỉ khuyến khích khách hàng hiện tại duy trì sự trung thành, mà còn là chiến lược cạnh tranh giành thị phần mới.

Cụ thể hơn, việc ghi nhận hành trình khách hàng giúp:

3.1. Hiểu hành vi khách hàng

Phân loại mọi hành động mà khách hàng thực hiện giúp xác định nguyên nhân và động cơ thúc đẩy họ. Khi hiểu động lực của người mua, doanh nghiệp sẽ có vị trí hỗ trợ nhu cầu khách hàng tốt hơn.

3.2. Customer Journey xác định các điểm chạm để tiếp cận khách hàng

Nhiều doanh nghiệp đầu tư vào tiếp thị đa kênh. Tuy nhiên, không phải mọi điểm tiếp xúc đều có giá trị ngang bằng nhau.

Bằng cách tập trung vào hành trình khách hàng, sẽ xác định được kênh truyền thông nào đạt được hiệu quả doanh số cao nhất. Đồng thời, doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian và ngân sách khi tập trung đúng kênh hiệu quả nhất.

3.3. Phân tích những trở ngại của sản phẩm, dịch vụ

Nếu khách hàng thường xuyên trì hoãn quyết định mua, đó có thể là dấu hiệu cho thấy: sản phẩm hoặc trải nghiệm mua có vấn đề. Ý thức hành trình khách hàng giúp khắc phục các vấn đề với sản phẩm dịch vụ, trước khi chúng trở thành vấn đề lớn hơn.

3.4 Hỗ trợ các chiến thuật Marketing

Marketing đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về chân dung khách hàng mục tiêu. Việc ghi lại hành trình khách hàng giúp đội ngũ marketing doanh nghiệp dễ dàng đáp ứng mong đợi của người tiêu dùng và giải quyết điểm đau của họ.

3.5. Customer Journey tăng sự tương tác của khách hàng

Xem xét hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp định vị đối tượng phù hợp nhất cho sản phẩm dịch vụ. Nó cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng mức độ tương tác.

Trên thực tế, 29,6% khách hàng sẽ từ chối tương tác trên các nền tảng trực tuyến với thương hiệu nếu họ có trải nghiệm không tốt. Vì vậy, việc gia tăng xúc tích cực rất quan trọng.

3.6. Đạt được tỷ lệ chuyển đổi tốt hơn

Việc lập bản đồ hành trình khách hàng làm tăng trường tỷ lệ chuyển đổi bằng cách: điều chỉnh và cá nhân hóa quy trình tiếp cận và thông điệp, cung cấp chính xác theo nhu cầu khách hàng.

3.7. Cải thiện chỉ số ROI

Doanh nghiệp cần có được lợi nhuận từ những chiến dịch Marketing. May mắn thay, đầu tư cho hành trình khách hàng sẽ cải thiện ROI trên diện rộng. Những thương hiệu đem đến trải nghiệm khách hàng tốt có mức tăng trưởng doanh thu từ 2 – 7%.

3.8. Gia tăng sự hài lòng và trung thành

94% khách hàng cho biết: Trải nghiệm tích cực thúc đẩy họ mua hàng trong tương lai. Tối ưu hành trình khách hàng sẽ đáp ứng mong đợi của người mua, từ đó tăng sự hài lòng và trung thành.

4. Điểm chạm của Customer Journey

Mỗi giai đoạn trong hành trình khách hàng nên bao gồm các điểm chạm.

Điểm chạm khách hàng là chuỗi các tương tác trên mỗi giai đoạn của hành trình mua với thương hiệu. Hành động, động lực, thắc mắc và điểm đau khác nhau ở từng giai đoạn, từng điểm chạm.

Ví dụ: Customer Journey của một khách hàng đang tìm kiếm thông tin về cần câu cá.

Họ đọc các nội dung về quy trình sản xuất, so sánh các thông số kỹ thuật và mức phù hợp với ngân sách. Tương tự, cùng một khách hàng, sẽ có những rào cản khác nhau, có thể là liên hệ dịch vụ khách hàng sau mua.

Quy trinh này có lễ cần rất nhiều đầu tư nguồn lực. Nhưng lập bản đồ toàn bộ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn trong hành trình gắn bó của họ với thương hiệu.

Customer Journey: Kết luận

Hiểu rõ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp xác định những mối quan tâm của khách hàng trong mỗi giai đoạn hành trình. Từ đó, nỗ lực cải tiến trải nghiệm, tăng khả năng chuyển đổi khách hàng trung thành lâu dài. Có thể nói, doanh nghiệp có cơ hội xây dựng mối liên kết sâu sắc hơn và thúc đẩy sự phát triển bền vững.