Customer insight là gì? Chi tiết quy trình xây dựng insight khách hàng

Customer Insight là gì? Cùng CleverAds tìm hiểu tất tần tật quy trình xây dựng insight khách hàng ngay trong bài viết này.

1. Customer insight là gì?

Trong thời đại người tiêu dùng ngày càng tiếp cận nhiều thông tin hơn, chọn lọc khắt khe hơn và thay đổi liên tục khiến doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc hiểu được hành vi khách hàng.

Tuy nhiên, thấu hiểu customer insight là yếu tố then chốt quyết định thành công của doanh nghiệp để đạt được các mục tiêu kinh doanh.

1.1. Định nghĩa

Customer insight là những hiểu biết sâu sắc về nhu cầu, mong muốn, hành vi và động cơ của khách hàng thông qua quá trình thu thập và phân tích thông tin.

Nói theo cách khác, insight khách hàng là sự thật ngầm hiểu, xuất phát từ tâm lý và tiềm thức thúc đẩy khách hàng thể hiện thái độ hoặc hành động nào đó. Doanh nghiệp cần theo dõi và quan sát hành vi khách hàng để suy luận ra insight của họ.

Từ đó, đưa ra các kết luận để thúc đẩy các hành động cải thiện sản phẩm, hỗ trợ khách hàng, xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả và hình thành tệp khách hàng trung thành.

Thế nào là customer insight tốt?

Customer Insight tốt cho thấy cái nhìn sâu sắc về: nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng. Từ đó có thể đưa ra định hướng có giá trị, tạo ra các sản phẩm hoặc dịch vụ thực sự gây được tiếng vang cho thương hiệu.

Đọc thêm: Social Listening: Giải pháp tối ưu để thấu hiểu khách hàng

1.2. Ví dụ về Customer Insight

Organic Valley, một thương hiệu thực phẩm và đồ uống, đã sử dụng customer insight để phát triển sản phẩm mới dành cho bữa sáng với tên gọi Egg Bites.

Thông qua nghiên cứu người tiêu dùng do Attest thực hiện, họ có thể xác định 03 hương vị được ưa thích nhất của món Egg Bites. Tuy nhiên, họ cũng thu được một insight bất ngờ: sở thích của người tiêu dùng không chỉ bị ảnh hưởng bởi hương vị mà còn bởi cách đặt tên sản phẩm.

Ví dụ:

Người tiêu dùng thích cái tên “Món trứng sốt cà chua cay Salsa” hơn là “Món trứng Mexico với Rancheros Salsa”. Vì tên gọi này khiến họ nhớ đến món ăn phổ biến của Mexico. Tương tự, họ ưa chuộng “Pizza Egg Bites” hơn “Pizza Egg Bites”.

Bằng cách sớm khai thác customer insight trong quá trình phát triển sản phẩm, Organic Valley có thể đưa ra quyết định sáng suốt, giúp họ tiết kiệm đáng kể thời gian và nguồn lực. Những insight này đã giúp họ điều chỉnh việc cung cấp sản phẩm và thông điệp, cuối cùng dẫn tới ra mắt thành công dòng sản phẩm Egg Bites.

1.3. Vai trò của customer insight trong Marketing

Cải thiện sản phẩm/dịch vụ

Thông qua việc hiểu rõ ý kiến, nhu cầu và phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp có thể cải tiến sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.

Qua đó tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Gia tăng lợi thế cạnh tranh với Customer Insight

Customer insight giúp doanh nghiệp nắm bắt thông tin của khách hàng, từ đó phát triển sản phẩm/dịch vụ theo đúng nhu cầu khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ trên thị trường.

Những dữ liệu phân tích cũng góp phần thâm nhập thị trường ngách hiệu quả, cung cấp sản phẩm/dịch vụ khác biệt, hợp xu thế người dùng sẽ mang lại sức hút và cạnh tranh lớn.

Tối ưu hóa chiến dịch Marketing

Thấu hiểu hành vi và sở thích của khách hàng giúp doanh nghiệp thiết kế các chiến dịch quảng cáo và tiếp thị chính xác hơn hoặc điều chỉnh để phù hợp với thị trường.

Ví dụ:

Khi McDonald’s xâm nhập thị trường Ấn Độ – thị trường của đạo Hindu. Người theo đạo Hindu không ăn thịt bò bởi bò là linh vật thiêng liêng đối với tôn giáo của họ.

Vì vậy, McDonald’s đã điều chỉnh sản phẩm và quảng cáo các thực đơn ăn chay và không ăn thịt đỏ ở riêng thị trường Ấn Độ.

2. Phương pháp thu thập customer insight

2.1. Nghiên cứu thị trường

Đây là phương pháp cơ bản và cần thiết để thấu hiểu insight khách hàng. Nghiên cứu thị trường là quy trình thu thập và phân tích dữ liệu chi tiết về khách hàng, đối thủ cạnh tranh và thị trường.

Bao gồm khảo sát, phỏng vấn hoặc quan sát, v.v. Từ đó nắm bắt nhu cầu thực tế của khách hàng, xu hướng thị trường và vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ cùng ngành.

Đọc thêm: Nghiên cứu thị trường: Chi tiết quy trình thực hiện

2.2. Phân tích dữ liệu khách hàng

Mọi khiếu nại, thắc mắc, phản hồi dù tích cực hay tiêu cực đều cung cấp dữ liệu giá trị. Các dữ liệu này tiết lộ những điểm hạn chế, các vấn đề cũng như mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ.

Việc theo dõi, phân tích dữ liệu khách hàng thường xuyên đảm bảo doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược kịp thời và theo kịp nhu cầu mỗi ngày một thay đổi của khách hàng.

2.3. Đánh giá của khách hàng

Đánh giá sản phẩm/dịch vụ trên website công ty, mạng xã hội hoặc qua bên cung cấp dịch vụ thứ ba đều cung cấp phản hồi trực tiếp của người dùng.

Đây là hình thức đo lường tổng quan mức độ chấp nhận và hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ.

2.4. Lịch sử mua hàng

Lịch sử mua hàng cho phép doanh nghiệp nghiên cứu hành vi mua hàng của khách hàng, qua đó xác định được ai là khách hàng trung thành, sản phẩm phổ biến hoặc kém hiệu quả, tạo ra cơ hội bán thêm hoặc bán chéo sản phẩm.

Dữ liệu lịch sử này cũng có thể dự đoán hành vi mua hàng trong tương lai. Doanh nghiệp có thể lên kế hoạch chiến lược tiếp thị và bán hàng hiệu quả hơn.

2.5. Nhóm tập trung

Đây là cách sử dụng một nhóm nhỏ, đa dạng để thử nghiệm sản phẩm mới, từ đó dự đoán phản ứng của nhóm đông khách hàng rộng hơn.

Họ sẽ cung cấp dữ liệu định tính, doanh nghiệp có thể tìm hiểu sâu xa các lý do đằng sau hành vi hoặc sở thích của người tiêu dùng.

3. 05 bước xây dựng Customer Insight

3.1. Xác định mục tiêu

Trước khi triển khai một chiến dịch cần xác định các mục tiêu cụ thể và có thể đo lường được. Bởi việc thiết lập các KPI giám sát hỗ trợ đánh giá và theo dõi hiệu suất chiến lược.

Ngoài ra, việc đặt mục tiêu rõ ràng sẽ giúp doanh nghiệp ngăn ngừa các rủi ro tiềm ẩn để giải quyết kịp thời, mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

3.2. Phác họa chân dung khách hàng

Ở bước này, hãy tập trung vào việc xác định các đặc điểm của khách hàng tiềm năng. Bao gồm nhân khẩu học, trình độ học vấn, thu nhập, tâm lý, nhu cầu và hành vi mua hàng,v.v.

Cần đảm bảo rằng các chân dung khách hàng phản ánh đúng đối tượng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới và các đặc điểm nổi bật quan trọng của họ.

Chân dung khách hàng chi tiết giúp phân tích được insight khách hàng một cách hiệu quả. Xác định khách hàng của mình là ai, nhu cầu của họ là gì hay những vấn đề gì họ thường xuyên gặp phải để đưa ra giải pháp phù hợp mà khách hàng cần.

Đọc thêm: Hành trình khách hàng là gì? Cách vẽ bản đồ hành trình khách hàng tối ưu

3.3. Xây dựng hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng là toàn bộ trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp từ lúc nhận thức về sản phẩm/ dịch vụ, thương hiệu cho đến khi trở thành khách hàng trung thành.

Bao gồm tương tác của người dùng trên tất cả các kênh truyền thông, điểm tiếp xúc (touch point) trong suốt mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng.

Dữ liệu hành vi người tiêu dùng nhờ vào đánh giá hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định điểm mạnh của mình. Chẳng hạn, nhãn hàng tương tác tốt nhất với khách hàng thông qua kênh nào? Họ đến đâu để mua hàng?,v.v.

‍Từ đó đưa ra các kế hoạch hành động cũng như chiến lược Marketing và bán hàng phù hợp với insight khách hàng.

3.4. Thu thập và phân tích dữ liệu

Bước tiếp theo là thu thập dữ liệu dựa trên khảo sát thực tế khách hàng, nhằm tìm hiểu mức độ hiệu quả và phản ứng của khách hàng trong quá trình doanh nghiệp triển khai chiến lược.

Có thể tiến hành các phương pháp thu thập customer insight như phỏng vấn, khảo sát, nhóm tập trung,v.v.

Việc này giúp doanh nghiệp trả lời những câu hỏi như khách hàng phản ứng như thế nào với những thay đổi khác nhau và chiến lược của bạn có tác động tích cực đến doanh nghiệp của bạn không.

Qua đó phân tích những dữ liệu đó để tìm ra được những suy nghĩ, mong muốn thực sự và các vấn đề ẩn sâu bên trong tâm trí của khách hàng.

3.5. Triển khai chiến lược phù hợp customer insight

Thông qua insight khách hàng đã thu thập và phân tích dữ liệu, doanh nghiệp có thể phát triển chiến lược phù hợp với customer insight, sau cùng là hướng tới các mục tiêu kinh doanh.

Đồng thời, phải theo dõi KPI và dữ liệu khách hàng thường xuyên để có thể cập nhật chiến lược thường xuyên bởi vì nhu cầu của người tiêu dùng liên tục thay đổi.

Một chiến lược thành công chỉ khi cải thiện được trải nghiệm khách hàng. Qua đó, gia tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng. Khi đã hài lòng, khách hàng sẽ lặp lại quá trình mua hàng nhiều lần, trở thành khách hàng trung thành và giúp tăng doanh số.

Hơn nữa, xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng sẽ biến họ trở thành đại sứ thương hiệu thực sự cho sản phẩm của thương hiệu.

4. Khó khăn trong thu thập insight khách hàng

4.1. Quá tải dữ liệu

Trong thời đại kỹ thuật số, mỗi lượt nhấp, lượt chia sẻ đều được theo dõi, tạo ra một lượng dữ liệu khổng lồ cho doanh nghiệp, dẫn tới quá tải dữ liệu.

Điều này tạo ra nhiều dữ liệu không thống nhất, dẫn đến kết quả sai lệch và gây ảnh hưởng tới chiến lược. Vì thế, doanh nghiệp cần phân biệt và chọn lọc đâu là dữ liệu có liên quan.

4.2. Hành vi khách hàng thay đổi liên tục

Xu hướng và hành vi tiêu dùng luôn thay đổi qua từng ngày. Những gì xảy ra hôm qua có thể trở nên lỗi thời trong ngày hôm nay.

Nó tạo ra thử thách cho doanh nghiệp luôn phải theo kịp tốc độ này và đảm bảo thông tin thu thập được vẫn kịp thời.

4.3. Đảm bảo quyền riêng tư khách hàng

Trong quá trình thu thập customer insight, các doanh nghiệp phải hành động cẩn thận, đảm bảo tôn trọng quyền riêng tư của người tiêu dùng khi khai thác các thông tin chi tiết của họ.

Không được thu thập thông tin cá nhân nhạy cảm nếu không cần thiết. Trong một vài trường hợp cần xin phép khách hàng trước khi khai thác thông tin.

Đối với dữ liệu trực tuyến, cần có biện pháp bảo mật thông tin khách hàng như mã hóa dữ liệu và sử dụng các hệ thống bảo mật mạnh mẽ để tránh các hành vi truy cập trái phép.

5. Customer Insight: Lời kết

Customer insight như một công cụ giúp doanh nghiệp thấu hiểu sâu sắc khách hàng mục tiêu. Qua đó gia tăng trải nghiệm khách hàng, hình thành tệp khách hàng trung thành và góp phần nâng cao doanh thu.

Hy vọng rằng những thông tin hữu ích CleverAds cung cấp ở trên có thể giúp doanh nghiệp xây dựng được insight khách hàng thành công cho các chiến lược Marketing.

Liên hệ với CleverAds ngay hôm nay để được tư vấn về các giải pháp Digital Marketing & Performance cho thương hiệu!